factory42 FachBlog

Im 2. Modul unserer CRM Masterclass runden wir Ihr Verständnis für Customer Relationship Management ab und erklären Ihnen das Konzept der 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.

Laut dem international anerkannten Marktforschungsinstitut Gartner ist CRM in 2017 und 2018 der größte und zugleich der am schnellsten wachsende Softwaremarkt. Tendenz weiterhin steigend. Warum ist das so? Warum nutzen immer mehr Unternehmen ein CRM-System? Weil ein CRM-System - professionell implementiert und genutzt - einen wertvollen Beitrag zur Erreichung Ihrer Geschäftsziele leisten kann.

Im 1. Modul der CRM Masterclass geben wir Ihnen einen Kompass an die Hand, um sich auf dem unbekannten Terrain Customer Relationship Management souverän zu bewegen.

Der internationale Siegeszug von CRM-Systemen führt dazu, dass immer mehr Unternehmen diese einführen oder weiteren Nutzergruppen im Unternehmen Zugänge einrichten. Die erfolgreiche Einführung beziehungsweise Nutzung des CRM im Unternehmen hängt in allererster Linie von der Akzeptanz der Nutzer ab.

Customer Relationship Management Systeme hatten 2017 wie 2016 den größten Anteil am Software-Markt. Nach Einschätzung des Marktforschungsunternehmens Gartner werden CRM-Lösungen auch 2018 das umsatzstärkste und am schnellsten wachsende Marktsegment bleiben. Wachstumstreiber sind demnach die Segmente “Lead Management”, “Voice of the Customer” und “Field Service Management”. Zudem seien Unternehmen bestrebt, Informationssilos zu vermeiden und eine 360-Grad-Sicht auf ihren Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie über Ihre letzte Kaufentscheidung nachdenken, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit sagen, dass Sie sich ganz bewusst und rational für den Kauf entschieden haben, richtig? Dann wird Ihr Bild des rational, mündigen Käufers nun erschüttert, denn die moderne Hirnforschung zeigt: 70-80 % unserer Entscheidungen verlaufen unbewusst und sind somit schon getroffen, bevor wir darüber nachdenken.

In den ersten beiden Teilen unserer Serie identifizierten und beleuchteten wir u.a. die Bedeutung eines klaren Integrationsschaubildes, die Mitnahme diverser Stakeholder sowie die Formulierung präziser Ziele als Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines CRM-Systems. Bevor ich weitere Faktoren erläutere, will ich an dieser Stelle einen kleinen Exkurs voranstellen und über eines der großen Risiken im Zusammenhang mit CRM-Systemen, vielleicht sogar bei Systemeinführungen generell sprechen.

Im ersten Teil meiner Blog-Serie “Erfolgsfaktoren für die Einführung eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems” habe ich bereits beschrieben, dass es nicht DEN EINEN Erfolgsfaktor für eine CRM-Einführung gibt, sondern das Ergebnis ein Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Faktoren ist.

Das Management als Vorbild sowie die Integration des CRM-Systems mit relevanten Backend-Systemen über mehrere Phasen waren unsere ersten beiden Erfolgsfaktoren. Welche weiteren Erfolgsfaktoren kommen vor dem Projekt bzw. in der frühen Phase eines CRM-Projektes zum Tragen?

“Wie wird unser CRM-Projekt erfolgreich?”

Diese oder ähnliche Fragen begegnen uns bei der Durchführung von Salesforce CRM Projekten regelmäßig. Leider gibt es darauf nicht DIE EINE Antwort. Als Implementierungspartner bringen wir unsere Erfahrung und unser Know-how aus über 450 Projekten bei mehr als 200 Kunden bestmöglich ein.

Es gibt jedoch auch Faktoren auf Kundenseite, die wir nur bedingt beeinflussen können. Viele Eltern werden es vermutlich kennen. Sie können ihren Kindern 100-mal sagen, dass die Herdplatte heiß ist. Erst wenn das Kind sich das erste Mal die Finger verbrannt hat, merkt es, dass Sie Recht hatten. So gilt erfahrungsgemäß auch bei den Kunden oft das “Learning-by-Doing” Prinzip.

Im Original veröffentlicht am 04.02.2016 als Gastbeitrag auf DAS Salesforce Blog.

Agenturen, Systemhäuser und -integratoren, Implementierungspartner oder Beratungshäuser – es gibt eine große Vielfalt an IT-Dienstleistern, die Salesforce einsetzen. Doch eines ist den meisten Unternehmen der Branche gemein: das Erbringen von Dienstleistungen sowie die Abwicklung von Projekten. Leistungen müssen erfasst, bewertet und verrechnet werden. Projekte sind anzulegen, zu steuern und abzuschließen.

1. Änderungen im Process Builder mit Drag & Drop

Der Process Builder ist eine gelungene Mischung aus Salesforce Workflows und Flows. Er ermöglicht es dem Administrator auf einfache Art und Weise Automatisierungen in Salesforce durchzuführen. Vermutlich kennen Sie ihn bereits - falls nicht lohnt es sich in jedem Fall einen Blick darauf zu werfen (lesen Sie auch Salesforce Lightning Process Builder Teil 1 - Automatisieren leicht gemacht). Mit der neuen Version können Sie auch Änderungen in der Prozess-Reihenfolge einfach durch Verschieben der Kriterien und Aktionen auf dem Kanvas ändern. Dies wird jeden Admin freuen, der mal einen größeren Prozess aufgebaut hat und nachträglich daran Änderungen machen musste, denn dies war bislang relativ aufwändig.

Ein Changeset beschreibt ganz allgemein die Menge aller Änderungen, die aus einer Änderungsanforderung hervorgehen.

Im Bezug auf Salesforce sind Changesets ein mächtiges Tool um tiefer greifende Veränderungen im System sicher bereitzustellen ohne den alltäglichen Geschäftsbetrieb einzuschränken und zu gefährden.

In diesem Artikel möchte ich einen kurzen Überblick über die Funktion und Eigenschaften von Changesets in Salesforce geben, um aufzuzeigen, welche Vorteile Salesforce für tiefergehende Konfiguration und Entwicklung automatisch mitliefert. Dieser Artikel richtet sich an alle, die sich aus technischer Sicht für Salesforce interessieren und wissen möchten wie sich Salesforce auch nach Inbetriebnahme sicher anpassen und erweitern lässt.