factory42 FachBlog

Dieses gekürzte Interview entstand im Rahmen des Shift/CX Virtual Talks - die digitale Diskussionsrunde von Kongress Media zu aktuellen Themen rund um das Customer Experience Management. Das Interview führte Björn Negelmann mit Dr. Michael Wolff, Gründer & Geschäftsführer von thaltegos und Dr. Michaela Hamori, Geschäftsführerin bei factory42.

Ziel eines jeden Studiums ist es, sich eingehend und wissenschaftlich mit der jeweiligen Materie zu beschäftigen und das eigene Wissen sukzessive weiter auszubauen. Die damit erlernte Theorie wird meistens mit einem ergänzendem Praktikum weiter angereichert. So war es auch bei mir der Fall, dass ich ab Februar 2019 mein Praktikum bei der factory42 absolvieren durfte. Derzeit studiere ich Digital Business Management an der Wiesbaden Business School und werde noch dieses Jahr das Studium abschließen.

“Ein durchschnittliches Unternehmen büßt 12% Umsatz ein – aufgrund inkorrekter Daten."
Quelle: https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/ 

CRM-Daten sind meist das Herzstück aller Unternehmen und daher auch ausreichend zu pflegen, denn einige Ihrer Mitarbeiter arbeiten täglich mit den Kundendaten. Doch das Anreichern der Datensätze kostet Zeit und Mühe. Mangelnde Datenqualität verursacht fehlerhaften Folgearbeiten, was zu Frustrationen und Motivationsverlusten bei Ihren Mitarbeitern führt. Die kontinuierliche Aktualisierung der Daten ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen.

Im 2. Modul unserer CRM Masterclass runden wir Ihr Verständnis für Customer Relationship Management ab und erklären Ihnen das Konzept der 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.

Laut dem international anerkannten Marktforschungsinstitut Gartner ist CRM in 2017 und 2018 der größte und zugleich der am schnellsten wachsende Softwaremarkt. Tendenz weiterhin steigend. Warum ist das so? Warum nutzen immer mehr Unternehmen ein CRM-System? Weil ein CRM-System - professionell implementiert und genutzt - einen wertvollen Beitrag zur Erreichung Ihrer Geschäftsziele leisten kann.

Im 1. Modul der CRM Masterclass geben wir Ihnen einen Kompass an die Hand, um sich auf dem unbekannten Terrain Customer Relationship Management souverän zu bewegen.

Der internationale Siegeszug von CRM-Systemen führt dazu, dass immer mehr Unternehmen diese einführen oder weiteren Nutzergruppen im Unternehmen Zugänge einrichten. Die erfolgreiche Einführung beziehungsweise Nutzung des CRM im Unternehmen hängt in allererster Linie von der Akzeptanz der Nutzer ab.

Customer Relationship Management Systeme hatten 2017 wie 2016 den größten Anteil am Software-Markt. Nach Einschätzung des Marktforschungsunternehmens Gartner werden CRM-Lösungen auch 2018 das umsatzstärkste und am schnellsten wachsende Marktsegment bleiben. Wachstumstreiber sind demnach die Segmente “Lead Management”, “Voice of the Customer” und “Field Service Management”. Zudem seien Unternehmen bestrebt, Informationssilos zu vermeiden und eine 360-Grad-Sicht auf ihren Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie über Ihre letzte Kaufentscheidung nachdenken, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit sagen, dass Sie sich ganz bewusst und rational für den Kauf entschieden haben, richtig? Dann wird Ihr Bild des rational, mündigen Käufers nun erschüttert, denn die moderne Hirnforschung zeigt: 70-80 % unserer Entscheidungen verlaufen unbewusst und sind somit schon getroffen, bevor wir darüber nachdenken.

In den ersten beiden Teilen unserer Serie identifizierten und beleuchteten wir u.a. die Bedeutung eines klaren Integrationsschaubildes, die Mitnahme diverser Stakeholder sowie die Formulierung präziser Ziele als Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines CRM-Systems. Bevor ich weitere Faktoren erläutere, will ich an dieser Stelle einen kleinen Exkurs voranstellen und über eines der großen Risiken im Zusammenhang mit CRM-Systemen, vielleicht sogar bei Systemeinführungen generell sprechen.

Im ersten Teil meiner Blog-Serie “Erfolgsfaktoren für die Einführung eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems” habe ich bereits beschrieben, dass es nicht DEN EINEN Erfolgsfaktor für eine CRM-Einführung gibt, sondern das Ergebnis ein Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Faktoren ist.

Das Management als Vorbild sowie die Integration des CRM-Systems mit relevanten Backend-Systemen über mehrere Phasen waren unsere ersten beiden Erfolgsfaktoren. Welche weiteren Erfolgsfaktoren kommen vor dem Projekt bzw. in der frühen Phase eines CRM-Projektes zum Tragen?

“Wie wird unser CRM-Projekt erfolgreich?”

Diese oder ähnliche Fragen begegnen uns bei der Durchführung von Salesforce CRM Projekten regelmäßig. Leider gibt es darauf nicht DIE EINE Antwort. Als Implementierungspartner bringen wir unsere Erfahrung und unser Know-how aus über 450 Projekten bei mehr als 200 Kunden bestmöglich ein.

Es gibt jedoch auch Faktoren auf Kundenseite, die wir nur bedingt beeinflussen können. Viele Eltern werden es vermutlich kennen. Sie können ihren Kindern 100-mal sagen, dass die Herdplatte heiß ist. Erst wenn das Kind sich das erste Mal die Finger verbrannt hat, merkt es, dass Sie Recht hatten. So gilt erfahrungsgemäß auch bei den Kunden oft das “Learning-by-Doing” Prinzip.