Sascha Rudnick 17.05.2024 11:22:21 44 min read

Schlechtes CRM-System – Ursachen & Folgen

Wussten Sie, dass ein schlechtes CRM-System gravierende Auswirkungen haben kann? Eine Studie des Branchenverbands Bitkom hat ergeben, dass 46% der Unternehmen mit einem schlechten CRM-System ihre Kundenbeziehungen negativ beeinflussen und Umsatzverluste von bis zu 25% erleiden. Die Ursachen und Folgen eines schlechten CRM-Systems sind vielfältig und können sich erheblich auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirken.

 

Schlüsselerkenntnisse:

  • Ein schlechtes CRM-System kann zu Umsatzverlusten von bis zu 25% führen.
  • 46% der Unternehmen mit einem schlechten CRM-System beeinträchtigen ihre Kundenbeziehungen negativ.
  • Die Ursachen und Folgen eines schlechten CRM-Systems sind vielfältig.
  • Ein effektives CRM-System ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.
  • Es ist wichtig, die Probleme eines schlechten CRM-Systems zu erkennen und zu beheben.

 

Mangelnde Anpassungsfähigkeit

Ihr CRM-System lässt sich nur schwer an Ihre Bedürfnisse und Anforderungen anpassen? Damit sind Sie nicht allein, denn mangelnde Anpassungsfähigkeit zählt zu den häufigsten Problemen bei schlechten CRM-Systemen. In der Folge lassen sich spezifische Prozesse oder Workflows nur schwer abbilden oder es gibt Schwierigkeiten, benutzerdefinierte Felder oder Datenstrukturen einzurichten.

Mangelnde Anpassungsfähigkeit von CRM-Systemen beeinträchtigt Geschäftsprozesse und wichtige Entscheidungen auf Führungsebene

Die mangelnde Anpassungsfähigkeit eines CRM-Systems hat ganz verschiedene Probleme zur Folge: Zum einen wird der reibungslose Ablauf Ihrer Geschäftsprozesse behindert, da das System nicht optimal auf Ihre Arbeitsabläufe zugeschnitten ist. Das kann zu ineffizientem Arbeiten und Zeitverschwendung führen.

Zum anderen werden unter Umständen auch Ihre Kundenbeziehungen negativ beeinflusst. Wenn das System nicht in der Lage ist, alle relevanten Kundendaten zu erfassen und zu verwalten oder wenn wichtige Informationen fehlen, steigt die Wahrscheinlichkeit von Fehlkommunikation und schlechtem Kundenservice.

Des Weiteren kann die mangelnde Anpassungsfähigkeit auch Auswirkungen auf Ihren Unternehmenserfolg haben. Das CRM-System muss in der Lage sein, alle benötigten Daten und Informationen bereitzustellen. Ansonsten wird es schwieriger, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und das volle Potenzial Ihrer Kundenbeziehungen auszuschöpfen. Hier sind oftmals verpasste Verkaufschancen, ein unzureichender Kundenservice und letztendlich Umsatzverluste die Folge.

Beispielhafte Probleme bei mangelnder Anpassungsfähigkeit:

  • Unvollständige oder nicht passende Datenfelder
  • Mangelnde Möglichkeit, individuelle Workflows abzubilden
  • Eingeschränkte Integration mit anderen Unternehmenssystemen
  • Schwierigkeiten bei der Anpassung des Systems an spezifische Geschäftsanforderungen

 

Probleme bei mangelnder Anpassungs­fähigkeit

Auswirkungen auf Kunden­beziehungen

Auswirkungen auf Unternehmens­erfolg

Schlechte Daten­qualität

Gefahr von Fehl­kom­muni­kation und schlechtem Kunden­service

Schwierigkeiten bei der Analyse und Entscheidungs­findung

Unvollständige Kunden­daten

Mangelnde Perso­nali­sie­rung und maß­ge­schnei­derte Kunden­betreuung

Einschränkung der Vertriebs- und Marketing­möglichkeiten

Langsame oder fehler­hafte Workflows

Verzögerungen und Un­zufrieden­heit bei Kunden­anfragen

Verminderte Effizienz und Produktivität

 

Unzureichende Datenerfassung und -verwaltung

Ein weiteres Zeichen eines schlechten CRM-Systems ist die unzureichende Datenerfassung und -verwaltung. Auch hier sind schwerwiegende Konsequenzen die Folge, wenn die Daten nicht vollständig erfasst oder nicht ordentlich verwaltet werden.

Zum einen führt eine unzureichende Datenerfassung zu unvollständigen Profilen Ihrer Kunden und verhindert, dass Sie ein umfassendes Verständnis ihrer Bedürfnisse und Präferenzen und in der Folge personalisierte Marketing- und Verkaufsstrategien entwickeln können. Zum anderen kann eine unzureichende Datenverwaltung zu Inkonsistenzen und Fehlern in Ihren Datenbanken führen. Dadurch wird die Qualität Ihrer Kundeninformationen beeinträchtigt und es entstehen potenziell unzuverlässige Analysen.

Unzureichende Datenerfassung und -verwaltung schwächt Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen

Wie beeinträchtigt eine unzureichende Datenerfassung und -verwaltung nun die Beziehung zu ihren Kunden? Die Auswirkungen sind tatsächlich signifikant: Kunden fühlen sich nicht ausreichend wahrgenommen oder wertgeschätzt, wenn sie mit falschen oder veralteten Informationen angesprochen werden. Dadurch kann das Vertrauen in Ihr Unternehmen geschwächt und die Kundenloyalität beeinträchtigt werden.

Des Weiteren werden Ihre Arbeitsprozesse und die Effizienz in Ihrem Unternehmen negativ beeinflusst. Haben Ihre Mitarbeiter beispielsweise Schwierigkeiten, auf genaue und aktuelle Daten zuzugreifen oder fehlt es an systematischen Strukturen für die Datenverwaltung, sind häufig unnötiger Zeitaufwand, Frustration und Fehler die Folge.

Um die Bedeutung einer guten Datenerfassung und -verwaltung zu verdeutlichen, hier ein Vergleich der Auswirkungen eines schlechten CRM-Systems mit unzureichender Datenerfassung und -verwaltung im Gegensatz zu einem gut optimierten CRM-System:

 

Unzureichende Daten­erfassung und -verwaltung

Gut optimiertes CRM-System

Kundenbindung

Geringe Kunden­zufrieden­heit durch ungenaue und unvoll­ständige Daten

Hohe Kunden­zufrieden­heit durch perso­nali­sierten Service basierend auf genauen Daten

Effizienz

Zeitaufwand und Fehler bei der Daten­bearbeitung aufgrund fehlender Strukturen und fehler­hafter Daten

Effiziente Daten­verwaltung und genaue Informationen für reibungs­lose Arbeits­prozesse

Umsatzwachstum

Verlust von Verkaufs­chancen durch mangelnde Kenntnis der Kunden­präferenzen

Erfolgreiches Cross-Selling und Upselling durch gezielte Ansprache potenzieller Kunden­bedürfnisse

Die Tabelle verdeutlicht, welche negativen Auswirkungen eine unzureichende Datenerfassung und -verwaltung auf Ihre Kundenbeziehungen und Ihren Geschäftserfolg haben kann. In ein gut optimiertes CRM-System zu investieren, das eine effektive Datenerfassung und -verwaltung ermöglicht, ist deshalb ein wichtiger Baustein für reibungslose Prozesse in Ihrem Betrieb. So können Sie wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen und Ihren Unternehmenserfolg steigern.

Mangelnde Integration mit anderen Systemen

Sie müssen Daten noch immer manuell von einem System in ein anderes übertragen? Dann wurden bei der Implementierung wichtige Schnittstellen missachtet und die Integration nicht sauber durchgeführt. Häufig hat die mangelnde Integration eine erschwerte Kommunikation, ineffiziente Arbeitsabläufe und ungenaue Daten zur Folge, wodurch auch die Customer Experience negativ beeinflusst wird.

Die Herausforderungen einer mangelnden Integration im Zusammenspiel mit anderen Systemen sind vielfältig:

  • Mangelnder Datenaustausch: Durch die mangelnde Integration kann das CRM-System Informationen mit anderen Systemen nur eingeschränkt teilen. Die Folge davon sind inkonsistente und fehlende wichtige Daten.
  • Einschränkungen der Funktionalität: Oftmals sind aufgrund mangelnder Integration nicht alle Funktionen und Möglichkeiten des CRM-Systems verfügbar, die Sie benötigen, um effektiv mit anderen Systemen zusammenzuarbeiten.
  • Zeit- und Ressourcenverschwendung: Mitarbeiter müssen zusätzliche Zeit und Ressourcen aufwenden, um Daten manuell zwischen verschiedenen Systemen zu übertragen oder Prozesse abzustimmen. Dieser Prozess ist außerdem fehleranfällig und kann zu fehlerhaften Daten im System führen.

Die mangelnde Integration mit anderen Systemen wirkt sich unterschiedlich auf Ihre Kundenbeziehungen und Ihren Geschäftserfolg aus:

  • Mangelnde Datenkonsistenz: Nicht selten sind Kundeninformationen ungenau oder unvollständig, wenn das CRM-System nicht nahtlos mit anderen Systemen zusammenarbeitet. Dadurch werden die Kommunikation und der Kundenservice negativ beeinträchtigt.
  • Verlust von Chancen und Opportunities: Bei schlecht integrierten Systemen haben Vertriebs- und Marketingteams größere Schwierigkeiten, wichtige Leads und potenzielle Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen und zu verfolgen.
  • Eingeschränkter Einblick und Berichterstattung: Eine mangelnde Integration verhindert umfassende Einblicke in Kundendaten und erschwert die Erstellung aussagekräftiger Berichte. Dies kann das Führungsteam bei der Entscheidungsfindung und Weiterentwicklung des Unternehmens beeinträchtigen.

 

Beispiel einer Integrationstabelle:


System

Integrationsstatus

Email-Marketing-Tool

Eingeschränkte Integration – Kontakte werden manuell importiert

Vertriebssoftware

Keine Integration – Doppelte Dateneingabe erforderlich

Kundensupport-Ticket-System

Teilweise Integration – Informationen werden nicht automatisch aktualisiert

Diese konkreten Beispiele verdeutlichen, mit welchen Problemen eine mangelnde Integration einhergehen kann. Damit solche Schwierigkeiten gar nicht erst entstehen, sollten Sie in ein CRM-System mit einer starken Integrationsfähigkeit investieren und sicherstellen, dass eine nahtlose Zusammenarbeit mit anderen wichtigen Systemen gewährleistet ist.

Mangelnde Benutzerfreundlichkeit

Findet Ihr Vertriebspersonal alle Einstellungen, die es benötigt, ohne lange im CRM-System suchen zu müssen? Ist das CRM-System intuitiv bedienbar oder sind manche Schaltflächen irreführend? Tatsächlich spielt die Benutzerfreundlichkeit eines CRM-Systems eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens. Denn durch die mangelnde Benutzerfreundlichkeit können Mitarbeiter das CRM-System nicht effektiv nutzen, was sich negativ auf ihre Produktivität und die Qualität ihrer Kundenbeziehungen auswirkt.

Konkret sollten Sie mit folgenden Einschränkungen aufgrund von mangelnder Benutzerfreundlichkeit im CRM-System rechnen:

  • Geringere Mitarbeiterakzeptanz: Mitarbeiter nutzen das CRM-System möglicherweise nicht gerne, wenn es umständlich und unübersichtlich ist. Die Motivation, das System zu verwenden, nimmt ab, was wiederum die Datenqualität und die Genauigkeit der Kundeninformationen beeinträchtigen kann.
  • Langsamere Dateneingabe: Eine unübersichtliche Benutzeroberfläche und komplizierte Eingabeprozesse haben zur Folge, dass Mitarbeiter mehr Zeit für die Dateneingabe benötigen. Dadurch ergeben sich Verzögerungen bei der Aktualisierung von Kundeninformationen und negative Folgen für die Effizienz des gesamten Teams.
  • Fehlerhafte Daten: Wenn die Benutzeroberfläche nicht intuitiv ist, steigt das Risiko von Eingabefehlern. Das betrifft beispielsweise das falsche Ausfüllen von Feldern. Auch können wichtige Informationen schneller übersehen werden, was zu fehlerhaften Kundendaten und unzuverlässigen Berichten führt.
  • Erhöhter Schulungsbedarf: Eine komplexe Benutzeroberfläche erfordert umfangreichere Schulungen für Mitarbeiter, um das CRM-System effektiv nutzen zu können. Dies bedeutet zusätzliche Kosten und Zeitaufwand für das Unternehmen.

Eine mangelhafte Benutzerfreundlichkeit kann sich jedoch nicht nur negativ auf die Mitarbeiter, sondern auch auf Ihre Kunden auswirken. Wenn Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, auf Kundeninformationen zuzugreifen oder lange brauchen, um Anfragen zu beantworten, tritt nicht selten Frustration bei den Kunden auf und beeinträchtigt dadurch die Kundenzufriedenheit.

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit

Um die Benutzerfreundlichkeit Ihres CRM-Systems zu verbessern, sollten Sie folgende Maßnahmen ergreifen:

  • Benutzerfreundliche Oberfläche: Gestalten Sie die Benutzeroberfläche intuitiv und einfach bedienbar. Verwenden Sie klare Beschriftungen, übersichtliche Menüs und Icons, um die Navigation zu erleichtern.
  • Effiziente Datenfelder: Identifizieren Sie die für Ihre Geschäftsprozesse relevanten Datenfelder und minimieren Sie unnötige Eingabefelder. Dadurch wird die Dateneingabe schneller und weniger fehleranfällig.
  • Schulungen und Unterstützung: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System optimal nutzen können. Stellen Sie außerdem einen Supportkanal zur Verfügung, über den Mitarbeiter bei technischen Fragen oder Problemen Unterstützung erhalten.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Nehmen Sie regelmäßig Feedback von Ihren Mitarbeitern entgegen und setzen Sie Verbesserungsvorschläge um. Testen Sie neue Funktionen und Updates, die die Benutzerfreundlichkeit Ihres CRM-Systems weiter verbessern.

Indem Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihres CRM-Systems optimieren, können Sie nicht nur die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg verbessern.

Fehlende Analyse- und Reporting-Funktionen

Ein schlechtes CRM-System zeichnet sich oft durch fehlende Analyse- und Reporting-Funktionen aus. Wenn Ihr CRM-System nicht in der Lage ist, umfangreiche Datenanalysen durchzuführen und aussagekräftige Berichte zu generieren, müssen Sie mit erheblichen Auswirkungen auf Ihre Kundenbeziehungen und Ihre Geschäftsergebnisse rechnen.

Die fehlenden Analysefunktionen erschweren es Ihnen etwa, wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen Ihrer Kunden zu gewinnen. Dadurch wird es sehr schwer zu verstehen, wie Ihre Marketingaktivitäten auf Ihre Kunden wirken und welchen Einfluss sie auf Ihren Umsatz haben.

Fehlende Reporting-Funktionen erschweren Verbesserung des Kundenservice

Außerdem können durch fehlende Reporting-Funktionen wichtige Informationen verloren gehen oder nicht wirksam kommuniziert werden. Dadurch wird es Entscheidungsträgern erschwert festzustellen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um den Kundenservice zu verbessern oder das Umsatzwachstum zu steigern.

Die Auswirkungen fehlender Analyse- und Reporting-Funktionen in einem CRM-System sind vielfältig:

  • Mangelnde Transparenz: Ohne umfassende Berichte fehlt Ihnen die Transparenz, um fundierte Entscheidungen zu treffen und strategische Ziele zu verfolgen.
  • Geringere Effizienz: Wenn Analysefunktionen fehlen, müssen Sie manuell nach relevanten Informationen suchen, was zu einem erhöhten Zeitaufwand führt und Ihre Produktivität beeinträchtigen kann.
  • Sinkende Kundenzufriedenheit: Ein guter Einblick in das Kundenverhalten ist ein entscheidender Faktor, denn ohne entsprechende Berichte können Sie nicht gezielt auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden eingehen, sodass die Kundenzufriedenheit sinkt.
  • Eingeschränkte Wettbewerbsfähigkeit: Fehlende Berichte wirken sich auch auf Ihre Wettbewerbsfähigkeit aus, da Sie ohne diese nicht in der Lage sind, den Markt und Ihre Konkurrenten angemessen zu analysieren. So verpassen Sie mögliche Chancen und Opportunities.

Wie können Sie diese Probleme nun vermeiden und die volle Leistungsfähigkeit Ihres CRM-Systems ausschöpfen? Dafür sollten Sie eine CRM-Lösung mit umfassenden Analyse- und Reporting- Funktionen wählen. Stellen Sie bei der Auswahl sicher, dass Ihr CRM-System Daten analysieren, aussagekräftige Berichte generieren und wertvolle Einblicke in Ihre Kundenbeziehungen liefern kann. Mehr Informationen erfahren Sie auch in unserem Blogartikel über die 5 Schritte zu einem besseren Salesforce-Reporting.

Sie möchten Hands-on in der Praxis lernen, wie Sie zu besseren Reportings und Dashboards kommen? Wir bieten auch umfassende Reporting-Trainings für Salesforce an, sodass Sie Ihre Berichte ganz nach ihren Wünschen gestalten können. 

Vorteile einer starken Analyse- und Reporting-Funktion

Auswirkungen fehlender Analyse- und Reporting-Funktionen

Effiziente Entscheidungsfindung

Mangelnde Transparenz

Gezielte Kundenansprache

Geminderte Effizienz

Verbesserte Kundenbindung

Verminderte Kundenzufriedenheit

Bessere Marktanalyse

Eingeschränkte Wettbewerbsfähigkeit

 

Fazit

Sie hatten keine Zeit, den kompletten Blogartikel zu lesen? Hier haben wir die wichtigsten Aussagen noch einmal auf den Punkt gebracht:

  • Ein schlechtes CRM-System geht oft mit Mängeln bei der Anpassungsfähigkeit einher. Häufig beeinträchtigt dies den Kundenservice und in der Folge auch die Kundenbindung, wenn Kunden unzufrieden mit dem Service sind.
  • Oftmals ist die Datenerfassung und -verwaltung unzureichend, weshalb Mitarbeiter auf Führungsebene nicht in der Lage sind, fundierte Entscheidungen zu treffen und Kundenbedürfnisse zu verstehen.
  • Mangelnde Integrationsfähigkeit tritt ebenfalls regelmäßig bei schlechten CRM-Systemen auf und führt zu ineffizienten Prozessen und möglicherweise verpassten Geschäftsmöglichkeiten.
  • Ein oftmals unterschätztes Problem ist die mangelnde Benutzerfreundlichkeit: Wird wenig Wert auf die Usability der Benutzeroberfläche gelegt, finden sich Mitarbeiter schlechter im CRM-System zurecht. Im besten Fall hat dies "nur" Verzögerungen im Betriebsablauf zur Folge, im schlimmsten Fall geben Mitarbeiter falsche Daten in das System ein und verfälschen so Berichte und Reports. Neben Frustration bei Ihren Mitarbeitern kann eine schlechte Usability also auch erhebliche Auswirkungen auf Ihre Entscheidungsfindung haben.
  • Die Basis, um fundierte Unternehmensentscheidungen treffen zu können, bilden Reporting- und Analysefunktionen im CRM-System. Sind diese nicht vorhanden oder nicht in der Lage, die gewünschten Zahlen abzubilden, wird es auch für den Vertrieb und die Geschäftsführung schwieriger, kurz- oder langfristig strategische Entscheidungen zu treffen.

Ein gutes CRM-System hingegen bietet eine umfassende Lösung, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verbessern. Es ermöglicht die nahtlose Integration mit anderen Systemen, verbessert die Datenerfassung und -verwaltung und bietet leistungsstarke Analyse- und Reporting-Funktionen. Investieren Sie in ein gutes CRM-System, um Ihr Unternehmen voranzubringen und nachhaltigen Geschäftserfolg zu erzielen.

Sie haben bereits ein CRM-System und möchten mehr darüber erfahren, wie Sie dieses optimieren können? In unseren Blogartikeln geben wir Tipps, wie Sie CRM-Leistungsprobleme beheben und optimieren und wie Sie Ihre Salesforce-Org in Schuss halten können.

 

Immer auf dem neuesten Stand mit Managed Services

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Die wichtigsten Fragen und Antworten

FAQs zu Ursachen & Folgen eines schlechten CRM-Systems

Hier beantworten wir kurz und knapp die wichtigsten Fragen zu Ursachen und Folgen eines schlechten CRM-Systems.

Was sind die Ursachen eines schlechten CRM-Systems? Ein schlechtes CRM-System kann verschiedene Ursachen haben. Dazu zählen neben einer mangelnden Anpassungsfähigkeit, einer unzureichenden Datenerfassung und -verwaltung sowie einer mangelnden Integration mit anderen Systemen auch eine schlechte Benutzerfreundlichkeit und fehlende Analyse- und Reporting-Funktionen.
Wie können sich die Folgen eines schlechten CRM-Systems manifestieren? Ein schlechtes CRM-System kann sich negativ auf Ihre Kundenbeziehungen und den Erfolg Ihres Unternehmens auswirken. Mögliche Folgen sind unzufriedene Kunden, verpasste Verkaufschancen, ineffiziente Geschäftsprozesse sowie ein Verlust an Wettbewerbsfähigkeit.
Welche Probleme können durch mangelnde Anpassungsfähigkeit eines CRM-Systems entstehen? Lässt sich ein CRM-System nicht ausreichend an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen, kann dies zu ineffizienten Prozessen, Dateninkonsistenzen und einer geringeren Kundenzufriedenheit führen.
Welche Auswirkungen hat eine unzureichende Datenerfassung und -verwaltung? Eine unzureichende Datenerfassung und -verwaltung in einem CRM-System kann zu falschen Entscheidungen, ungenauen Kundenprofilen und mangelhaften Marketingaktivitäten führen. Daraus ergeben sich Kundenverluste sowie Umsatzeinbußen für das Unternehmen.
Warum ist eine Integration des CRM-Systems mit anderen Systemen wichtig? Eine mangelnde Integration kann mit redundanten Dateneingaben, fehlerhaften Daten und ineffizienten Arbeitsabläufen einhergehen. Die nahtlose Integration des CRM-Systems mit anderen Systemen ermöglicht dagegen einen reibungslosen Informationsfluss und optimierte Prozesse.
Wie beeinflusst die mangelnde Benutzerfreundlichkeit eines CRM-Systems die Kundenbeziehungen? Ist die Benutzerfreundlichkeit oder UX eines CRM-Systems mangelhaft, kann das zu Frustration bei den Mitarbeitern führen und sich negativ auf ihre Effizienz und Motivation auswirken. Als Folge davon verschlechtert sich häufig der Kundenservice, Verkaufsaktivitäten werden abgebrochen und die Kundenbindung verringert sich.
Welche Probleme entstehen durch fehlende Analyse- und Reporting-Funktionen? Ohne ausreichende Analyse- und Reporting-Funktionen fehlt Ihnen die Möglichkeit, wichtige Einblicke in Ihre Kundendaten zu gewinnen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Dies kann verpasste Verkaufschancen, ungenaue Prognosen und ineffiziente Marketingstrategien zur Folge haben.

 

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Sascha Rudnick

Customer Success Consultant