Spätestens seit der Dreamforce 2024 ist das Thema Agentforce in aller Munde und hat die Aufmerksamkeit von CRM-Experten und -Anwendern weltweit auf sich gezogen. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Agentforce, und welche konkreten Vorteile bietet es für die Optimierung und Weiterentwicklung unserer CRM-Prozesse? Diese Fragen sind entscheidend, um die Tragweite dieser neuen Plattform zu verstehen und zu bewerten, wie sie unsere Arbeitsweise verändern und verbessern kann.
Die Zukunft mit Agentforce
Ein großer Fokus der diesjährigen Dreamforce lag auf „Agentforce“, einer neuen Funktion, die Salesforce auf ihrer Plattform integriert hat. Agentforce beschreibt autonome KI-Agenten, die verschiedene Aufgaben für Nutzer übernehmen können – von der Bearbeitung von Kundenanfragen bis hin zur Unterstützung interner Prozesse wie dem Sales- oder Servicemanagement.
Während letztes Jahr noch die Data Cloud und generative KI wie Einstein GPT im Mittelpunkt standen, scheint dieses Jahr ein klarer Fokus auf konkreten Anwendungsfällen und der direkten Umsetzbarkeit zu liegen. Diese neuen autonomen Agenten können in Salesforce auf vielfältige Weise genutzt werden – sei es für den Kundenservice oder zur Unterstützung von Sales-Mitarbeitern. Ein Beispiel auf der Dreamforce war die Möglichkeit, eine Bestellung automatisch über den Agenten zu ändern, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss.
Hands-On: So funktioniert Agentforce
In unserer Dreamforce Lunch&Learn Session haben wir das Agentforce Feature auch live ausprobiert. Die Konfiguration eines solchen Agenten erfolgt vollständig textbasiert. Es ist kein Programmierwissen erforderlich, um die Regeln und Anweisungen des Agenten zu definieren. Salesforce bietet hierfür einen Agent Builder, mit dem man den Agenten konfigurieren und testen kann.
Im Agent Builder können für jeden digitalen Agenten bestimmte Themen zugewiesen werden, die er abdecken soll. Diese Topics definieren den Einsatzbereich des Agenten und bestimmen, in welchem Kontext er agiert. In der Dreamforce-Demo war beispielsweise das Order Management ein solches Topic. Neben der Festlegung des Einsatzbereichs wird im Agent Builder auch definiert, welche Aktionen der Agent ausführen darf.
Nahtlose Integration mit bestehenden Salesforce-Prozessen
Im Demo-Szenario der Dreamforce zeigte sich dies anhand der Aufgabe, eine neue Bestellung für einen Kunden zu erstellen, der einen Pullover in einem nahegelegenen Store abholen wollte. Der Agent musste dabei in der Lage sein, alle relevanten Schritte zu kennen und auszuführen: von der Hinterlegung der Bestellung über die Produktauswahl bis hin zu den spezifischen Eigenschaften der Bestellung.
An dieser Stelle kommt ein weiteres Feature von Agentforce zum Tragen: die nahtlose Integration mit bestehenden Salesforce-Prozessen. So kann der Agent beispielsweise interne Flows starten oder Apex-Aktionen ausführen und direkt mit den CRM-Daten interagieren. Dabei bleibt die Sicherheit gewährleistet: Der Agent agiert immer im Kontext eines bestimmten Nutzers und hält sich strikt an die in Salesforce definierten Sicherheitsregeln und Berechtigungen. Diese Sicherheitsstandards stellen sicher, dass alle Aktionen innerhalb der erlaubten Zugriffsebenen bleiben.
Agent Builder ermöglicht praxisnahen Test von Agentforce
Nicht zuletzt bietet der Agent Builder auch die Möglichkeit, die neu erstellten Agenten zu testen. Agent-Designer können in die Rolle des Kunden schlüpfen und den Agenten anhand eines realistischen Anwendungsfalls prüfen. Dies zeigt, ob der Agent über alle notwendigen Informationen verfügt, um den Kunden optimal zu unterstützen und ob er in der Lage ist, die vorgesehenen Aktionen korrekt auszuführen. Diese Tests sind entscheidend, um sicherzustellen, dass der Agent wie geplant funktioniert und zuverlässig in der Praxis eingesetzt werden kann.
Salesforce Foundations: Mehr Flexibilität mit kostenlosen Features
Neben Agentforce gab es noch viele weitere spannende Ankündigungen auf der Dreamforce. Besonders interessant ist das neue „Salesforce Foundations“-Programm. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, verschiedene Funktionen aus den bekannten Clouds – wie Sales, Service und Marketing – in einer Starter-Version kostenlos zu nutzen.
Besonders spannend: Diese Features können direkt in der eigenen Salesforce-Umgebung getestet und verwendet werden, ohne zusätzliche Tools kaufen zu müssen. Natürlich gibt es gewisse Limits, z. B. bei der Anzahl der versendbaren E-Mails, aber es bietet eine großartige Möglichkeit, die neuen Funktionen auszuprobieren und zu entscheiden, ob ein Upgrade sinnvoll ist.
Ein Blick auf das neue UI
Mit Salesforce Foundations kommt auch eine UI-Verbesserung, die uns besonders gut gefällt: Die neue vertikale Leiste ermöglicht es, zwischen verschiedenen Funktionen wie Sales, Service oder Marketing zu wechseln, ohne die App verlassen zu müssen. Diese intuitive Benutzeroberfläche soll es den Mitarbeitern erleichtern, produktiver zu arbeiten und Informationen schneller zu finden.
Kosten und Lizenzmodelle
Natürlich war auch das Thema Kosten ein wichtiges Thema auf der Dreamforce. Salesforce bewegt sich immer mehr in Richtung eines konsumorientierten Abrechnungsmodells. Für Agentforce wurde ein Preis von ca. 2 US-Dollar pro Konversation genannt, wobei die genauen Lizenzmodelle noch weiter ausgearbeitet werden. Auch hier bleibt es spannend, wie sich die Kostenstruktur in den kommenden Monaten entwickeln wird.
Was kommt als Nächstes? Agenten erstellen mit Trailhead-Quest
Wer Agentforce live erleben möchte, kann auf Trailhead einen ersten eigenen Agenten erstellen: Trailhead-Quest. Dieser Trailblazer Quest bietet nicht nur eine praktische Übung zur Erstellung eines Agenten, sondern auch eine grundlegende Einführung in Agentforce und den Agentbuilder. Zudem enthält er eine umfassende Sammlung an zusätzlichen Informationen darüber, wie Salesforce Agentforce versteht und strategisch positioniert.
Ein besonderes Highlight ist natürlich das Foto-Overlay mit dem Titel „I built my first agent with Agentforce“ für LinkedIn und Co ;-). Viel Spaß beim Ausprobieren!
Bleiben Sie gespannt und lassen Sie uns gemeinsam die neuesten Trends und Entwicklungen rund um Salesforce erkunden!
Anmerkungen:
Dieser Beitrag basiert auf einer Live-Diskussion während unserer Lunch&Learn-Session und fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen. Für weitere Fragen oder Anregungen stehen wir euch gerne während unserer monatlichen Lunch&Learn-Session im Chat zur Verfügung! Unter folgendem Link findet ihr alle Aufzeichnungen zu unseren Lunch&Learns sowie die Anmeldung zum nächsten Lunch&Learn:
