Revolutioniere dein Gastmanagement: PMS vs. CRM – welches System ist die Zukunft für die Hotellerie?

Property Management-Systeme (PMS) sind in der Hotelbranche seit Jahren das Mittel der Wahl, um die Gästedaten zu verwalten. Doch vor allem in Hotelgruppen oder bei Partnerschaften zwischen Hotels gerät das System an seine Grenzen. Eine Lösung stellen cloudbasierte Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systeme dar, welche PMS optimal ergänzen können. In unserem Blogartikel erklären wir, warum Hotelbetreiber zukünftig auf die Kombination aus PMS und CRM setzen sollten. 

Inhalte des Blogartikels:

• Die Herausforderung der Gästeprofile in PMS
• Die versteckten Potentiale der Datenpflege
• Realitätscheck: Wie gut werden Profile im stressigen Alltag gepflegt?
• Der Vorteil eines cloudbasierten CRM-Systems
• Die Kombination von PMS und CRM: Ungeahnte Möglichkeiten
• Gästedaten hotelübergreifend nutzen: Eine Partnerschaft für die Gastbindung
• Verabschieden Sie sich von der "späten" Gästebetreuung
• Das CRM als Schritt in die Zukunft der Digitalisierung
• Unterstützung und Erfahrung für den Übergang

Die Herausforderung der Gästeprofile in PMS

In der Hotellerie spielen Property Management Systeme (PMS) eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Reservierungen, Veranstaltungen, Kontingenten, Verfügbarkeiten und Raten. Doch mit der Fülle an Gästeprofilen tauchen auch Herausforderungen auf. Häufig gibt es zu viele Daten, darunter auch Duplikate und Informationen von geringer Qualität.

Die versteckten Potentiale der Datenpflege

Als ich meine Ausbildung zum Hotelfachmann begann, war mir nicht bewusst, welches Potenzial in den Gästedaten schlummert, wenn sie richtig gepflegt werden. Doch leider wurde die Datenqualität oft vernachlässigt. Aus dieser Zeit erinnere ich mich an den "Possible Duplicate Profiles Report" aus unserem PMS, der mehrere tausend Seiten Endlospapier füllte. Damit beschäftigten wir uns mühsam in ruhigen Phasen, um Profile zu prüfen, zusammenzuführen oder zu löschen. Leider scheint das Thema noch immer aktuell zu sein.

Doch was ist die Ursache der schlechten Datenqualität? Und was kann man tun, um Duplikate zu vermeiden und qualitativ hochwertige Daten zu erhalten? Mein Kollege hat sich in einem eigenen Blog-Artikel zum Thema Datenqualität auseinander gesetzt.

Realitätscheck: Wie gut werden Profile im stressigen Alltag gepflegt?

Im hektischen Hotelalltag ist es schwierig, sich ausreichend Zeit für die Datenpflege zu nehmen. Buchungen über verschiedene Systeme halten sich nicht an Matching Rules, und bei der Überprüfung von Systembuchungen liegt der Fokus oft auf anderen Aspekten anstatt auf der Zusammenführung von Gästeprofilen. Selbst Gäste mit Kundennummern aus Bindungsprogrammen erscheinen oft mehrfach im PMS, wenn sie über verschiedene Buchungssysteme reservieren, da für jede Buchung ein neues Gastprofil im PMS erstellt wird.

Das Thema Datenqualität kann folglich über das reine PMS nicht ordentlich gepflegt werden. Aus anderen Branchen wie Medien oder Retail sind andere Systeme bekannt. Vor allem CRM-Systeme können hier Mehrwerte schaffen.

Der Vorteil eines cloud-basierten CRM-Systems

Eine Lösung besteht darin, Gästeprofile in einem cloudbasierten Customer-Relationship-Management (CRM)-System zu pflegen. Auf diese Weise haben Sie von überall aus Zugriff auf die Daten und behalten einen zentralen Überblick. Dabei müssen die Profile nicht aus dem PMS verschwinden, sondern können vom PMS ins CRM übertragen werden, inklusive Aufenthalten, Umsätzen, Vorlieben und Abneigungen der Gäste.

Die Kombination von PMS und CRM: Ungeahnte Möglichkeiten

Manche mögen einwenden, dass bei der Nutzung von PMS und CRM zwei Systeme parallel existieren. Doch solange wir das CRM als Single Source of Truth definieren, eröffnen sich ungeahnte Möglichkeiten in Bezug auf Marketing, Gästebindung, Loyalty-Programmen, Reporting und vieles mehr. Ein PMS ist zwar ein Property Management System, aber nicht auf die Verwaltung von Gästedaten spezialisiert. Dies kann ein Customer-Relationship-Management-System deutlich besser und effizienter bewerkstelligen. Daher sollten Hotels die Kombination beider Systeme nicht scheuen, um Gäste langfristig zu binden.

Gästedaten hotelübergreifend nutzen: Eine Partnerschaft für die Gastbindung

Oftmals interessieren sich Hotels erst für den Gast, wenn er bereits zur Tür hereinkommt. Ein CRM wird helfen, diese Herangehensweise zu ändern.

Die zentrale Verwaltung des CRM-Systems bietet Hotels, die partnerschaftlich verbunden sind oder zu einer kleinen Hotelkette gehören, die Möglichkeit, Gästedaten hotelübergreifend zu nutzen. Dadurch können Hotels die Gästebindung stärken, ohne dass ein Aufenthalt in einem bestimmten Hotel damit verbunden sein muss. 

Verabschieden Sie sich von der „späten“ Gästebetreuung

Ein CRM ermöglicht es, Gäste frühzeitig in den Fokus zu rücken und ihnen einen individuellen Service zu bieten. Durch die sorgfältige Pflege der Gästeprofile und die Vermeidung von Dubletten kann gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste eingegangen werden. Dadurch schaffen Sie als Hotelbetreiber ein Gefühl der Wertschätzung und steigern die Gästezufriedenheit. Mit einem CRM haben Sie die Möglichkeit, sich aktiv um Ihre Gäste zu kümmern und die Bindung an Ihr Hotel zu stärken.

Das CRM als Schritt in die Zukunft der Digitalisierung

In einer Zeit, in der die Digitalisierung immer wichtiger wird, sollten Sie den Schritt in die Zukunft wagen und ein cloud-basiertes CRM-System implementieren. Folgende Punkte unterstützen Sie bei der Verbesserung Ihres Services und dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen:

• Zentrale Datenverwaltung
• Effektive Gästekommunikation
• Personalisierte Marketingaktionen
• Optimiertes Reporting

Ein CRM ist ein wesentlicher Bestandteil einer modernen Hotelstrategie und wird Sie dabei unterstützen, den Herausforderungen der Zukunft erfolgreich zu begegnen.

Unterstützung und Erfahrung für den Übergang

Bei diesem Schritt in die digitale Zukunft stehen wir von der factory42 Ihnen gerne zur Seite. Gemeinsam können wir den Gast in den Fokus rücken und ein verbessertes Serviceerlebnis schaffen.

Was zeichnet uns hierfür aus?

• Langjährige Erfahrung im Gastmanagement und CRM
• Beratung und Implementierung maßgeschneiderter Lösungen
• Schulungen und Support für einen reibungslosen Übergang

Gerne können sie ein unverbindliches Gespräch mit unserem Experten buchen und unsere Lösung kennenlernen. Weitere Informationen bieten wir außerdem in unserer Präsentation zur Vorstellung unserer Hospitality-Lösung.