Die Bedeutung von Salesforce und Kundenmanagement im Mittelstand

Wie lassen sich Kundenservice und Umsätze im Mittelstand verbessern?

Viele Unternehmer fragen sich, wie sie ihre Kundendaten stets auf dem aktuellen Stand halten oder - drängender noch - ihre Umsätze steigern können. In diesem Beitrag möchten wir daher auf Cloud-basierte Lösungen im Kundenmanagement näher eingehen.

Welche Vorteile bringt Salesforce für den Mittelstand? Salesforce bietet dem Mittelstand umfassendes Kundendatenmanagement und leistungsstarke Analysewerkzeuge zur Verbesserung der Kundeninteraktionen sowie eine skalierbare, integrierbare und mobile Plattform, die die Geschäftsprozesse automatisiert und das Wachstum des Unternehmens unterstützt. 

Tatsächlich kann ein ausgefeiltes Customer Relationship Management (CRM) die Arbeitsabläufe im Mittelstand verbessern, die eigenen Mitarbeiter entlasten und zumindest langfristig die Umsätze steigern. Wir erklären in diesem Artikel, wie CRM funktioniert. 

Die Bedeutung von Salesforce und Kundenmanagement im Mittelstand

Der Mittelstand gilt als "Motor" der deutschen Wirtschaft. Hier werden circa 45 Prozent der gesamten Wirtschaftsleistung unseres Landes erbracht. Damit diese Maschinerie nicht ins Stottern gerät, kommen heute verschiedene Plattformen und Softwarelösungen ins Spiel.

Dazu zählen unter anderem Cloud-basierte Lösungen, die für sämtliche Mitarbeiter eines Unternehmens alle Kundendaten gebündelt und jederzeit auf dem neuesten Stand zur Verfügung stellen. Hier werden nicht nur die Rechnungen und Kontaktdaten von Stammkunden verwaltet, sondern auch Neuzugänge erfasst.

Zudem kann jeder, der auf dieses Customer Relationship Management (kurz CRM) Zugriff hat, die vorherigen Interaktionen der Kollegen mit dem Kunden einsehen. Dadurch wird der Kundenservice auf ein neues Level gehoben und es lassen sich schneller Abschlüsse erzielen.

Welche Vorteile bringen Kundenmanagement-Systeme für den Mittelstand?

Tatsächlich gilt Salesforce im Reigen der CRM-Systeme quasi als heiliger Gral. Zumindest jedoch ist Salesforce die führende Plattform für den Kundendienst und für Kundenmanagement weltweit. Viele erfolgreiche größere und mittlere Unternehmen nutzen das System.

Gegründet wurde Salesforce bereits 1999 vom ehemaligen Oracle-Manager Marc Benioff, CEO des börsennotierten, in San Francisco ansässigen Unternehmens. Genutzt werden die Cloud-Computing-Lösungen von vielen verschiedenen Branchen, die damit ihr Customer Relationship Management verbessern und ihre internen Arbeitsabläufe effizienter gestalten.

Gerade dem Mittelstand haben Kundenmanagement- und Marketing Tools wie Salesforce entscheidende Vorteile zu bieten. Denn CRM-Plattformen ermöglichen - und das unabhängig vom Standort - Echtzeit-Interaktionen mit jedem Kunden. 

Bereits vorher getroffene Vereinbarungen und Dokumente lassen sich ortsunabhängig aufrufen. Damit verbessern sich Service wie auch die Beziehung zum Kunden, sodass mehr Abschlüsse und ein höherer Umsatz generiert werden.

Was versteht man unter deutschem Mittelstand?

Wer mit einer cloudbasierten Plattform und CRM-Systemen tätig werden will, muss daher mit den Bedürfnissen mittelständischer Unternehmen vertraut sein. Diese sind, wie oben bereits beschrieben, für die gesamtwirtschaftliche Entwicklung Deutschlands unverzichtbar. Denn hier werden bis zu 45 Prozent der Wirtschaftsleistung generiert und sind rund 60 Prozent aller Erwerbstätigen beschäftigt.

Bereits für das Jahr 2021 vermeldeten die Statistiken beeindruckende Zahlen. Seinerzeit gab es

• rund 6,1 Millionen Betriebe und Selbstständige im Mittelstand
• erwirtschaftete der Mittelstand einen Umsatz von circa 5,6 Billionen Euro

Bis heute ist eine nahezu überwältigende Mehrheit aller Betriebe den sogenannten mittleren Unternehmen zuzurechnen. Verschiedene Erhebungen gruppieren beinahe 99 Prozent aller Unternehmen in den Bereich Mittelstand ein. Dazu zählen Dienstleister und Handwerksbetriebe, aber auch Medienunternehmen, die weniger als 250 Mitarbeiter beschäftigen und einen Jahresumsatz von höchstens 50 Millionen Euro erwirtschaften. 

Dimensionen, die bereits erahnen lassen, dass hier beträchtliche Mengen an Kundendaten auflaufen.

Welche Anforderungen haben Unternehmer aus dem Mittelstand an ihr CRM-System?

Am Anfang einer jeden Cloud-basierten Lösung für den Mittelstand steht daher die Frage, wie sich die Verwaltung der Kundenkontakte und damit auch die Außenwahrnehmung der Unternehmen aufwerten lassen. Schließlich soll ein leistungsfähiges CRM-System nicht nur die eigenen Mitarbeiter entlasten, sondern zugleich auch den Kunden einen besseren Service ermöglichen.

Befragt nach ihren Vorstellungen an das ideale CRM-System, genießt bei vielen Mittelständlern eine einfache und intuitive Bedienbarkeit die oberste Priorität. Tatsächlich wollen sich gerade branchenfremde Unternehmen nicht mit komplexen Software-Problemen auseinandersetzen. Mit anderen Worten: Cloud-basierte Lösungen und CRM Systeme sollen im Hintergrund, quasi unbemerkt, einen guten Job tun.

Denn nur so kann sich der Mittelstand mit seinen Beschäftigten auf seine eigentliche Hauptaufgabe und Kernkompetenz, nämlich das eigene Business, konzentrieren.

Vorteile von Salesforce und CRM-Systemen im Mittelstand

Tatsächlich erleichtern leistungsstarke CRM-Systeme wie die beliebte Plattform Salesforce den Arbeitsalltag im Mittelstand ungemein. Die Mitarbeiter des Unternehmens erhalten damit jederzeit und unabhängig von ihrem Standort einen optimalen Überblick über ihre Kunden. Vorausgegangene Interaktionen von Kollegen, aber auch kundenseitige Reklamationen, Bestellungen oder Anfragen lassen sich lückenlos nachvollziehen.

CRM-Systeme stehen somit für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und erleichtern sämtliche Unternehmensprozesse, insbesondere Marketing und Vertrieb, aber auch jegliche Serviceprozesse können stark optimiert werden.

Marketing und Vertrieb im Mittelstand

Ganz gleich, wie gut ein Unternehmen am Markt platziert ist, wer sein Marketing und die eigene Werbung vernachlässigt, spart am falschen Ende. "Werbung ist teuer, keine Werbung ist noch teurer", hat Paolo Bulgari, ein italienischer Geschäftsmann und Designer, mal gesagt.

Jedes Unternehmen muss quasi "im Gespräch" bleiben. Auch dabei kommen wiederum Cloud-basierte Lösungen ins Spiel. Denn dank ausgefeilter CRM-Systeme, kann der Mittelstand der eigenen Kundschaft stets relevante und personalisierte Inhalte anbieten.

Dazu sammelt das Customer Relationship Management Informationen über die eigene Kundschaft. Diese lassen sich im Anschluss analysieren, sodass Unternehmen mehr über ihre Kunden erfahren und diese fortan besser verstehen. Durch eine 360 Grad Ansicht der Kundschaft kann zum Beispiel personalisierte Werbung verschickt werden.

Zudem lassen sich Mails an Kunden, einschließlich einer Follow-up-Email, optimal planen. 

Wann lohnen sich Salesforce und ein CRM-System?

Natürlich hängt der tatsächliche Mehrwert von CRM-Systemen nicht zuletzt von der Größe des eigenen Unternehmens ab. Denn diese machen sich erst ab einem bestimmten Kundenstamm bezahlt.

Wer als Kleinunternehmer lediglich über wenige Kunden verfügt, kommt in aller Regel ohne aus. Doch spätestens für mittelständische Unternehmen lohnt es sich, die Kundenzufriedenheit durch Salesforce und Co. zu maximieren. Denn nur zufriedene Kunden kommen wieder und auf Dauer kann kein Unternehmen ohne seine loyalen Kunden bestehen.

Nicht zuletzt können die Erkenntnisse, die das CRM-System über die eigene Kundschaft sammelt, für weitere Marketing- und Sales-Aktivitäten genutzt werden. Zumindest mittel- und langfristig lässt sich der Umsatz durch eine einheitliche Plattform in Bezug auf Kundenmanagement also steigern. Das ist bei größeren Unternehmen längst weit verbreitet und sollte von mittleren Unternehmen adaptiert werden. 

Die ideale Plattform für Kundenkontaktmanagement 

Doch wie sieht die ideale Plattform für Kundenmanagement aus? Welches CRM-System passt zum eigenen Unternehmen? 

Nun, tatsächlich kann die eigene Branche eine Rolle spielen. Denn bei einem Dienstleister oder im produzierenden Gewerbe gelten nun einmal andere Spielregeln als bei Betrieben, die im Gesundheitswesen oder im Bildungssektor tätig sind. Viel wichtiger ist jedoch die Nutzerfreundlichkeit, wie wir oben stehend ja schon mal thematisiert haben.

So sollten Marketing- und Vertriebsaktivitäten automatisch vom CRM-Tool protokolliert werden. Denn damit entfallen zeitraubende manuelle Notizen über getätigte Anrufe und verschickte Mails. Apropos, Mails. E-Mail Vorlagen sind in den meisten CRM-Systemen eine Selbstverständlichkeit. Manche Systeme informieren jedoch auch darüber, wenn der Empfänger seine Mail geöffnet hat. Dadurch lassen sich Follow-up-E-Mails optimal planen und terminieren.

Idealerweise lässt sich aus einer Mail, mit der ein Interessent eine Anfrage stellt, leicht ein  Kundenkontakt herstellen. Überhaupt sollten sich Kontakte und weitere Einträge leicht aktualisieren lassen. Denn Zeit ist - gerade im Mittelstand - bares Geld wert.

Die Anpassbarkeit auf Unternehmen wie auch die möglichen Interaktionen mit Kunden stellen also einen wichtigen Aspekt bei jedem CRM-System dar.

Welche Rolle übernehmen IT-Berater in Sachen Kundenmanagement?

Das Aufgabenfeld von IT-Beratern und Implementierungs-Partnern wie der factory42 ist somit breit gefächert. Denn diese müssen Großkunden und dem Mittelstand möglichst passgenaue und nachhaltige Lösungen aus der Vielzahl der CRM-Systeme anbieten. 

Dabei beginnt die Dienstleistung von Implementierungs-Partnern mit den ersten Beratungen und endet erst mit der Integration der neuen Cloud-basierten Lösungen und CRM Systeme in den laufenden Betrieb. Inklusive späterer Optimierungen, sofern diese nötig sind.

Natürlich darf das eigene Business des Kunden nicht unter der Implementierung der neuen CRM-Lösung leiden. Daher ist es üblich, dass auch bei kleinen und mittleren Unternehmen zunächst nur einzelne Abteilungen auf die neue Kundenmanagement-Software umgestellt und geschult werden. 

Auch das Überspielen der Kundenkontakte aus der vorherigen Lösung in das neue CRM System ist ein fester Bestandteil der Implementierung. Daher empfehlen sich IT-Berater, die verschiedene CRM Systeme anbieten können und mit der durchaus komplexen Materie wie auch den spezifischen Anforderungen des Mittelstands an Kundenmanagement- und Marketing-Tools vertraut sind. 

Falls Sie mehr über Kundenmanagement-Systeme und deren Implementierung erfahren möchten, steht Ihnen das Experten-Team der factory42 für ein erstes Beratungsgespräch zur Verfügung oder Sie informieren sich zunächst über die Möglichkeiten der Vertriebssteuerung mit einem CRM: