Marketing Automation bietet große Chancen für die Hotelbranche: Denn da der Hotelsektor stark von Kundenerfahrungen und -zufriedenheit abhängt, kann Marketing Automation den Unterschied zwischen einer durchschnittlichen und einer außergewöhnlichen Gästebeziehung ausmachen.
Eines der wichtigsten Konzepte von Marketing Automation ist mittlerweile die Personalisierung. Die Kommunikation mit den Gästen erfolgt dabei möglichst persönlich und individuell. Die wichtigste Voraussetzung dafür: Hotels müssen die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Gäste verstehen. Darauf aufbauend können sie maßgeschneiderte Angebote kreieren und so sicherstellen, dass sich ihre Gäste geschätzt und verstanden fühlen.
Inhaltsübersicht:
- Ein Dream-Team für Marketing Automation und Personalisierung: Salesforce Sales Cloud, Marketing Cloud und der Journey Builder
- Nachfass-Journeys und Loyalty-Journeys gewährleisten konstante Verbindung zum Gast auch nach dem Hotelaufenthalt
- Viele Wege führen zur Personalisierung: Auswertung von Nurturing-Kampagnen, Umfrageformularen und E-Mails
- Zielgerichtete Kampagnen durch Kundensegmentierung
- Synchronisierung von Sales Cloud und Marketing Cloud durch Standard Connector
- Fazit
Ein Dream-Team für Marketing Automation und Personalisierung: Salesforce Sales Cloud, Marketing Cloud und der Journey Builder
Wie kann die Personalisierung der Gästereise in der Praxis umgesetzt werden? Möglich wird das durch die vereinten Kräfte der Salesforce Sales Cloud und der Marketing Cloud. Damit lassen sich automatisierte Kommunikationsstrecken aufsetzen, welche die Customer Journey von Anfang bis Ende abbilden. Ein weiteres entscheidendes Tool in der Marketing Cloud ist der Journey Builder: Dieser bietet die Möglichkeit, direkt in Echtzeit auf Veränderungen am Kundenprofil in der Sales Cloud zu reagieren.
Anbindung an Sales Cloud und PMS ermöglicht nahtlose Journey
So beginnt die personalisierte Kommunikation beispielsweise bereits vor der Anreise, indem der Gast in eine Pre-Arrival Journey läuft und Informationen und Tipps für einen gelungenen Aufenthalt erhält. Denn die Salesforce Marketing Cloud kann nicht nur auf Trigger aus der Sales Cloud reagieren, sondern auch durch weitere Systeme, wie ein bestehendes PMS (Property Management System), angesprochen werden. Dabei ermöglicht der Marketing Cloud Journey Builder eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle. Diese können sein:
- E-Mail,
- Postversand (Direct Mail),
- SMS oder
Denkbar wäre hierbei, direkt bei der Buchung den präferierten Kommunikationskanal abzufragen, im Kundenprofil in der Sales Cloud zu hinterlegen und für jede folgende Kommunikation aus der Marketing Cloud heraus zu berücksichtigen. So erhält der Gast die nötigen Informationen zum Aufenthalt z.B. direkt bequem aufs Smartphone.
Nachfass-Journeys und Loyalty-Journeys gewährleisten konstante Verbindung zum Gast auch nach dem Hotelaufenthalt
Nach dem Aufenthalt ist vor dem Aufenthalt! Die Customer Journey endet natürlich nicht mit der Abreise und der Gast erhält Kommunikation aus einer Nachfass-Journey, z.B. mit der Bitte, eine Bewertung abzugeben oder die Erlebnisse auf Social Media zu teilen.
Um die Beziehung zur Marke aufrechtzuerhalten, bietet es sich an, regelmäßige Kommunikation im Rahmen von Loyalty Journeys zur Kundenbindung zu verschicken. Klassische Use Cases sind hierbei Geburtstagsgratulation, Grüße zu Weihnachten oder Kommunikation zum “Jahrestag” des letzten Aufenthalts. Im Rahmen einer solchen Kommunikation bietet es sich an, dem Gast personalisierte Angebote für einen weiteren Aufenthalt zu unterbreiten.
Viele Wege führen zur Personalisierung: Auswertung von Nurturing-Kampagnen, Umfrageformularen und E-Mails
Die dabei ausgespielten Empfehlungen basieren auf den Daten, die über den Kunden gesammelt wurden. Woher jedoch bekommen Unternehmen diese Daten? Möglich wird dies
- durch Informationen, die der Gast selbst zur Verfügung gestellt hat, beispielsweise im Rahmen von Nurturing-Kampagnen ("Wir würden Sie gern besser kennenlernen"),
- durch Umfrageformulare ("Wo soll Ihre Traumreise hingehen?") oder
- durch Daten, welche im Hintergrund ermittelt wurden, z.B. zum Klickverhalten in E-Mails.
Diese Daten eignen sich ebenfalls hervorragend, um personalisierte Empfehlungen für Kunden zu erstellen und Gäste möglichst basierend auf ihren Vorlieben anzusprechen.
Zielgerichtete Kampagnen durch Kundensegmentierung
Neben den 1:1 Customer Journeys bietet das Zusammenspiel von Sales Cloud und Marketing Cloud auch die Möglichkeit, zielgenaue Kundensegmente zu erstellen und zu bespielen. Gäste werden anhand von Faktoren wie Demografie, Verhalten und Vorlieben kategorisiert und in relevante Segmente eingeordnet. Auf dieser Basis können zielgerichtete Kampagnen erstellt und ausgespielt werden, die sich beispielsweise speziell an Familien, Wellness-Urlauber oder besonders sportinteressierte Gäste richten und entsprechende Angebote mit Möglichkeiten zur Buchung enthalten.
Synchronisierung von Sales Cloud und Marketing Cloud durch Standard Connector
Über den Salesforce Standard Connector (Marketing Cloud Connect) werden Kundendaten über die Sales Cloud in die Marketing Cloud synchronisiert und stehen dort für Kommunikation über die verschiedenen Kanäle zur Verfügung. Innerhalb der Marketing Cloud können dann noch weitere Filterungen, entweder über die Systemoberfläche oder per SQL, vorgenommen werden.
Im Umkehrschluss können über die Marketing Cloud gesammelte Kundeninformationen, wie beispielsweise das Klickverhalten oder Formulareingaben, wieder zurück in die Sales Cloud gespielt werden. Damit wird das zentrale Kundenprofil noch weiter angereichert und man versteht seine Gäste noch ein kleines bisschen besser.
Fazit
Sie möchten als Hotelbetrieb die Reise für Ihre Gäste noch angenehmer gestalten und die Kundenbindung stärken? Gerne beraten unsere erfahrenen Hospitality-Experten Sie zu Möglichkeiten rund um die Einbindung eines CRM-Systems und Marketing Automation. Damit behalten Sie auch bei größeren Häusern und Hotelketten den Überblick über Ihre Gäste und können Gelegenheitsgäste zu zufriedenen Stammgästen machen.
