Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden würden von intelligenten Systemen persönlich begrüßt und alle ihre Anliegen zügig und kompetent bearbeitet – ganz ohne lästige Warteschleifen oder frustrierende Unterbrechungen. Unmöglich? Keineswegs! Salesforce macht dies mit der KI-gestützten Service Cloud möglich. Im Folgenden Blogbeitrag werden wir ein paar Use Cases zum Einsatz von KI in der Service Cloud vorstellen.
Als Marktführer für CRM-Systeme treibt Salesforce die Entwicklung stets voran: Die leistungsstarke Service-Cloud-Plattform vereint ausgeklügelte Tools zur Verwaltung von Kundendaten sowie eine effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen und führt so zur Maximierung der Kundenzufriedenheit. Durch die Verknüpfung mit Künstlicher Intelligenz wird sie zur unschlagbaren Waffe im Kampf um dauerhaften Geschäftserfolg.
Die Salesforce Service Cloud, ausgestattet mit einem KI-Assistenten (Einstein Co-Pilot), ist der Schlüssel zum Erfolg im digitalen Kundenservice. Sie ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit den Geschäftserfolg langfristig zu sichern.
Ausgestattet mit KI-gestützten Chatbots, Sentiment-Analysen und personalisierten Empfehlungen bietet sie ein einzigartiges Kundenerlebnis, das neue Maßstäbe setzt. Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf verschiedene Use Cases der Service Cloud in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz werfen.
Der Salesforce Einstein Bot ist eine Komponente der Service Cloud, die mittels Künstlicher Intelligenz (KI) und natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) menschliche Gespräche imitieren und Kundenanfragen beantworten kann.
Entscheidend ist, dass der Chatbot auf die Salesforce-Kundendaten, Wissensdatenbanken und CRM-Prozesse des Unternehmens zugreifen kann, um eine personalisierte und effiziente Interaktion zu ermöglichen. Darüber hinaus lernt der Einstein Bot permanent und selbstständig dazu.
Folgende Fähigkeiten und Eigenschaften sind eine enorme Unterstützung für das Service-Team:
Quelle Bild: Trailhead
https://trailhead.salesforce.com/de/content/learn/modules/einstein-reply-recommendations-for-service/get-to-know-einstein-reply-recommendations
Auch im direkten Kundenkontakt hat Salesforce die Nase vorn. Dank Einstein-Empfehlungen kann der Servicemitarbeiter auf die relevanten Inhalte zugreifen, die von Einstein GPT empfohlen werden. So erkennt Einstein in Echtzeit die Anforderungen aus dem Live-Chat und stellt die passenden Informationen zur Verfügung.
Dem Servicemitarbeiter werden verschiedene Textbausteine und Informationen angezeigt, sodass er in Sekundenschnelle auf die Anliegen reagieren und sich langwierige Recherchearbeiten sparen kann. Die gelieferten Antworten können natürlich noch bearbeitet werden, bevor sie dem Kunden zurückgesendet werden.
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZMw3Ts69Rg8
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=vkgT4XxwkhA
Ein weiteres Highlight in der Service Cloud von Salesforce ist die Einstein Case Classification- und Routing-Funktion. Kundenanfragen können durch die automatisierte Fall-Klassifizierung und Zuweisung noch präziser und effizienter bearbeitet werden.
Die eingehenden Kundenanfragen werden dank der intelligenten Algorithmen von Einstein in Echtzeit analysiert und automatisch klassifiziert. Einstein achtet dabei auf eine Vielzahl von Faktoren wie Stichwörter, Anliegen und Dringlichkeit der Anfrage. Diese exakte Analyse stellt sicher, dass jede Anfrage richtig eingeordnet wird.
Neben der schnellen Klassifizierung ist die präzise Zuweisung das nächste Puzzleteil für den idealen Umgang mit Kundenanfragen. Hierfür bietet Salesforce mit Einstein Case Routing die ideale Lösung. Nach der Klassifizierung werden die Anfragen automatisch den Mitarbeitern zugewiesen, die über das notwendige Wissen verfügen und auch die Befugnisse haben, das jeweilige Anliegen effizient zu lösen. Dies minimiert die Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.
Salesforce hat das enorme Potenzial der KI im Bereich des Kundenservice erkannt und durch den Einsatz der Einstein-Komponenten in Kombination mit dem Einstein Co-Piloten als Assistenten zukunftsweisende Meilensteine gesetzt. Bereits jetzt zeigen sich die Vorteile der intelligenten Lösungen gegenüber herkömmlichen Methoden. Unnötige Warteschleifen, falsche Ansprechpartner und eingeschränkte Erreichbarkeit können der Vergangenheit angehören. Moderne Chatbots und unmittelbar zugewiesene Fälle bieten ein Kundenerlebnis, das ohne KI nicht möglich wäre.
Neben der gesteigerten Kundenzufriedenheit werden auch die Servicemitarbeiter enorm entlastet. Die Einstein-Komponenten versorgen Sie direkt mit allen relevanten Informationen und liefern vorgefertigte Textbausteine. Die Arbeit wird erleichtert und erspart kostbare Stunden.
Investieren Sie in KI, um Ihren Service effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Neben der Service Cloud bietet Salesforce auch im Bereich der Sales und Marketing Cloud spannende KI-Features. Über die Möglichkeiten von KI in Salesforce haben unsere Experten erst kürzlich in unserem Lunch&Learn-Format gesprochen. Zudem veröffentlichen wir regelmäßig Neuigkeiten zur Nutzung von KI in Salesforce in unserem Fachblog. Wir helfen Ihnen gerne, in die Welt der KI im Servicebereich einzutauchen und Ihren Service auf die nächste Ebene zu bringen.