Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden würden von intelligenten Systemen persönlich begrüßt und alle ihre Anliegen zügig und kompetent bearbeitet – ganz ohne lästige Warteschleifen oder frustrierende Unterbrechungen. Unmöglich? Keineswegs! Salesforce macht dies mit der KI-gestützten Service Cloud möglich. Im Folgenden Blogbeitrag werden wir ein paar Use Cases zum Einsatz von KI in der Service Cloud vorstellen.
Salesforce Service Cloud
Als Marktführer für CRM-Systeme treibt Salesforce die Entwicklung stets voran: Die leistungsstarke Service-Cloud-Plattform vereint ausgeklügelte Tools zur Verwaltung von Kundendaten sowie eine effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen und führt so zur Maximierung der Kundenzufriedenheit. Durch die Verknüpfung mit Künstlicher Intelligenz wird sie zur unschlagbaren Waffe im Kampf um dauerhaften Geschäftserfolg.
Salesforce Einstein Co-Pilot
Die Salesforce Service Cloud, ausgestattet mit einem KI-Assistenten (Einstein Co-Pilot), ist der Schlüssel zum Erfolg im digitalen Kundenservice. Sie ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit den Geschäftserfolg langfristig zu sichern.
Ausgestattet mit KI-gestützten Chatbots, Sentiment-Analysen und personalisierten Empfehlungen bietet sie ein einzigartiges Kundenerlebnis, das neue Maßstäbe setzt. Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf verschiedene Use Cases der Service Cloud in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz werfen.
Verwendung von KI-gestützten Chatbots
Der Salesforce Einstein Bot ist eine Komponente der Service Cloud, die mittels Künstlicher Intelligenz (KI) und natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) menschliche Gespräche imitieren und Kundenanfragen beantworten kann.
Entscheidend ist, dass der Chatbot auf die Salesforce-Kundendaten, Wissensdatenbanken und CRM-Prozesse des Unternehmens zugreifen kann, um eine personalisierte und effiziente Interaktion zu ermöglichen. Darüber hinaus lernt der Einstein Bot permanent und selbstständig dazu.
Folgende Fähigkeiten und Eigenschaften sind eine enorme Unterstützung für das Service-Team:
- Der Einstein Chatbot dient als Assistent: Chatbots sind darauf spezialisiert, eingehende Fragen zu analysieren, auf umfangreiche Wissensdatenbanken zuzugreifen und fundierte Antworten in einer natürlichen Konversation zu liefern. Dadurch können einfache Anfragen vollautomatisch und effizient gelöst werden, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.
- Die Emotionen werden aufgegriffen: Dank fortschrittlicher Large Language Models, die kontinuierlich dazulernen, sind Chatbots in der Lage, die Stimmung der Benutzer zu erkennen. Sie passen ihre Antworten entsprechend an und wählen die ideale Formulierung und Höflichkeitsstufe, um eine optimale Interaktion zu gewährleisten.
- Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, was eine jederzeitige, zielführende Kommunikation ermöglicht. Dies stellt sicher, dass Benutzer zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten können, ohne auf Geschäftszeiten angewiesen zu sein.
- Mehrsprachige Kommunikation: Neben der Erkennung der Anliegen der Benutzer können Chatbots auch Sprachbarrieren überwinden. Sie sind in der Lage, in der bevorzugten Sprache der Benutzer zu antworten, was die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit erheblich erhöht. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation in der eigenen Muttersprache und verbessert die Qualität der Unterhaltung erheblich.
Quelle Bild: Trailhead
https://trailhead.salesforce.com/de/content/learn/modules/einstein-reply-recommendations-for-service/get-to-know-einstein-reply-recommendations
Einstein GPT für Service
Auch im direkten Kundenkontakt hat Salesforce die Nase vorn. Dank Einstein-Empfehlungen kann der Servicemitarbeiter auf die relevanten Inhalte zugreifen, die von Einstein GPT empfohlen werden. So erkennt Einstein in Echtzeit die Anforderungen aus dem Live-Chat und stellt die passenden Informationen zur Verfügung.
Dem Servicemitarbeiter werden verschiedene Textbausteine und Informationen angezeigt, sodass er in Sekundenschnelle auf die Anliegen reagieren und sich langwierige Recherchearbeiten sparen kann. Die gelieferten Antworten können natürlich noch bearbeitet werden, bevor sie dem Kunden zurückgesendet werden.
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZMw3Ts69Rg8
Folgenden Mehrwert bietet Einstein GPT für Service im Überblick:
- Automatisierte Antwortvorschläge: Es werden in Echtzeit kontextbezogene und relevante Antworten auf die Kundenanfragen mit einheitlichen Daten aus den vorhandenen Salesforce-Clouds bereitgestellt. Der Servicemitarbeiter kann so mit minimalem Zeitaufwand die ideale Antwort geben.
- Kontextuelle Integration: Wie im folgenden Beispiel können auch externe Daten wie z. B. Wetterbedingungen im Skigebiet für eine personalisierte und komplexe Anfrage herangezogen werden.
- Effizienzsteigerung: Die langwierige Recherche aus Wissensartikeln z. B. für Produkteigenschaften ist jetzt Geschichte. Alle relevanten Informationen werden direkt für die Anfrage vorgefiltert.
- Cross-Selling / Upselling: Neben dem eigentlich gewünschten Produkt können weitere Vorschläge eingebracht und somit zusätzliche Verkäufe erzielt werden.
- Automatische Dokumentation: Im Anschluss der Kommunikation erstellt Einstein GPT eine automatische Zusammenfassung und erspart erneut Zeit und Mühe. Die Zusammenfassung kann anschließend weitgehend als Wissensartikel umgewandelt werden und den Wissensaustausch im Team fördern.
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=vkgT4XxwkhA
Einstein Case Classification und Routing
Ein weiteres Highlight in der Service Cloud von Salesforce ist die Einstein Case Classification- und Routing-Funktion. Kundenanfragen können durch die automatisierte Fall-Klassifizierung und Zuweisung noch präziser und effizienter bearbeitet werden.
Automatisierte Fall-Klassifizierung
Die eingehenden Kundenanfragen werden dank der intelligenten Algorithmen von Einstein in Echtzeit analysiert und automatisch klassifiziert. Einstein achtet dabei auf eine Vielzahl von Faktoren wie Stichwörter, Anliegen und Dringlichkeit der Anfrage. Diese exakte Analyse stellt sicher, dass jede Anfrage richtig eingeordnet wird.
Effizienzsteigerung durch intelligentes Routing
Neben der schnellen Klassifizierung ist die präzise Zuweisung das nächste Puzzleteil für den idealen Umgang mit Kundenanfragen. Hierfür bietet Salesforce mit Einstein Case Routing die ideale Lösung. Nach der Klassifizierung werden die Anfragen automatisch den Mitarbeitern zugewiesen, die über das notwendige Wissen verfügen und auch die Befugnisse haben, das jeweilige Anliegen effizient zu lösen. Dies minimiert die Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.
Mehrwert der Einstein Case Classification und Routing im Überblick
- Automatisierte Fall-Klassifizierung: In Echtzeit werden Kundenanfragen analysiert und automatisch klassifiziert. Die Klassifizierung dient als Basis für die zielführende und schnelle Weiterleitung.
- Optimiertes Routing: Anfragen werden automatisch den geeigneten Servicemitarbeitern zugewiesen, was die Effizienz steigert und die Lösungskompetenz maximiert.
- Reduzierung der Bearbeitungszeit: Die intelligente Weiterleitung mit allen relevanten Daten führt zu einer deutlich schnelleren Behebung der Probleme, ohne nervige Warteschleifen oder mehrfache Weiterleitungen.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Schnelle und präzise Bearbeitung von Anfragen führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung.
- Datenbasierte Entscheidungen: Durch die kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Klassifizierungs- und Routing-Prozesse werden datenbasierte Entscheidungen ermöglicht, die zur stetigen Optimierung des Kundenservice beitragen.
Fazit zum Einsatz von KI in der Service Cloud
Salesforce hat das enorme Potenzial der KI im Bereich des Kundenservice erkannt und durch den Einsatz der Einstein-Komponenten in Kombination mit dem Einstein Co-Piloten als Assistenten zukunftsweisende Meilensteine gesetzt. Bereits jetzt zeigen sich die Vorteile der intelligenten Lösungen gegenüber herkömmlichen Methoden. Unnötige Warteschleifen, falsche Ansprechpartner und eingeschränkte Erreichbarkeit können der Vergangenheit angehören. Moderne Chatbots und unmittelbar zugewiesene Fälle bieten ein Kundenerlebnis, das ohne KI nicht möglich wäre.
Neben der gesteigerten Kundenzufriedenheit werden auch die Servicemitarbeiter enorm entlastet. Die Einstein-Komponenten versorgen Sie direkt mit allen relevanten Informationen und liefern vorgefertigte Textbausteine. Die Arbeit wird erleichtert und erspart kostbare Stunden.
Investieren Sie in KI, um Ihren Service effizienter zu gestalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Neben der Service Cloud bietet Salesforce auch im Bereich der Sales und Marketing Cloud spannende KI-Features. Über die Möglichkeiten von KI in Salesforce haben unsere Experten erst kürzlich in unserem Lunch&Learn-Format gesprochen. Zudem veröffentlichen wir regelmäßig Neuigkeiten zur Nutzung von KI in Salesforce in unserem Fachblog. Wir helfen Ihnen gerne, in die Welt der KI im Servicebereich einzutauchen und Ihren Service auf die nächste Ebene zu bringen.
