Salesforce Einstein in der Sales Cloud bietet Usern zahlreiche Möglichkeiten, den Vertriebs-prozess zu optimieren. Wir haben uns die wichtigsten Use Cases angesehen und erläutern die Einsatzmöglichkeiten.
Ein kompakter Überblick zu Salesforce Einstein, Lead Scoring und Opportunity Scoring
Zahlreiche Funktionalitäten im Repertoire von Salesforce Einstein haben sich zum Ziel gesetzt, Mitarbeitende im Vertrieb so zu unterstützen, dass sie jeden (potenziellen) Kunden qualitativ, individuell und effektiv mit der Sales Cloud betreuen können. Beispielsweise kann Lead Scoring genutzt werden, um Muster in der Konvertierung vergangener Leads zu entdecken und zu analysieren.
Mithilfe dieser Erkenntnisse können aktuelle Leads priorisiert werden und somit dem Vertrieb Aufschluss darüber geben, welcher potentielle Kunde vielversprechend ist und welcher nicht. Auch Opportunity Scoring unterstützt den Vertrieb dabei, den Fokus auf die wichtigen Verkaufschancen zu legen: Auf einer Skala von 1 bis 99 und den für den Wert zugrundeliegenden Faktoren gibt Einstein Aufschluss darüber, welche Opportunity mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Abschluss kommt.
Lead Scoring und Opportunity Scoring sind hierbei aber nur zwei von vielen Beispielen – die Sales Cloud verfügt über weitere Einstein-Funktionalitäten, welche sich der Möglichkeiten prädiktiver und generativer KI bedienen. Salesforce stellt dafür eine Übersicht zu den Einstein-Funktionen in Salesforce bereit.
Neben diesen bereits länger verfügbaren Funktionalitäten ist spätestens seit 2023 aber gewiss, dass auch Salesforce sich weiterentwickelt und die Möglichkeiten für die Sales Cloud mit der Verkündung von Einstein GPT auf ein neues Level hebt – ein Schritt weg von prädiktiver KI, dafür aber einen großen Schritt hin zu generativer KI.
Mit Einstein GPT stehen Mitarbeitenden im Vertrieb unzählige Anwendungsbeispiele zur Verfügung, mit denen interne Daten des CRMs ausgeschöpft, aber auch externe Datenquellen verknüpft werden können, um neue Inhalte zu generieren – all das mit dem übergeordneten Ziel, eine bestmögliche Unterstützung des Vertriebsteams zu gewährleisten. Bevor wir uns drei möglichen Anwendungsbeispielen widmen, ist es aber essentiell zu verstehen, was Einstein GPT ist und wie es funktioniert.
Was ist Einstein GPT und was beinhaltet es?
Mit Einstein GPT stellt Salesforce eine innovative Technologie zur Verfügung, welche öffentliche und private KI-Modelle vereint und Nutzer*innen ermöglicht, natürliche Sprachverarbeitungsfunktionen zu nutzen. Dabei werden die Modelle mit unternehmensinternen Daten angereichert und kontinuierlich angepasst, um KI-basierte Inhalte generieren zu können. Salesforce Ben stellt beispielsweise mehr Informationen zu privaten/öffentlichen KI-Modellen in Salesforce zur Verfügung. Zum sogenannten Natural Language Processing (NLP) finden Sie bei IBM relevante Erklärungen und Informationen.
Im Rahmen von Einstein GPT verkündete Salesforce die Einführung von Einstein Copilot - einem KI-gestützten Sprachassistenten, welcher in die Benutzeroberfläche integriert ist und auf Basis natürlicher Sprache sowohl mit Nutzer*innen und Kunden kommunizieren kann. Darüber hinaus geht das Salesforce Copilot Studio an den Start. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Werkzeugen, die bei der Entwicklung und Bereitstellung von KI-gestützten Anwendungen unterstützen sollen. Das Copilot Studio beinhaltet:
- Prompt Builder: prompts können als detaillierte Anweisungen verstanden werden, die Salesforce und den zugrundeliegenden Modellen vermitteln, wie viel und welche Art von personalisiertem Inhalt generiert werden soll.
- Skills Builder: mit dieser low-code Umgebung können KI-gesteuerte Aktionen definiert werden, die dazu dienen sollen, ausgewählte Aufgaben auszuführen. Beispielsweise dient es zur Generierung und Qualifizierung von Leads oder zur Erstellung von personalisierten Kampagnen.
- Model Builder: ganz im Sinne des “Bring Your Own Model (BYOM)” Ansatzes ermöglicht es der Model Builder, externe KI-Modelle mit den unternehmensinternen Daten zu integrieren.
Wie sieht die Theorie nun in der Praxis aus? Die Sales Cloud ist zentraler Bestandteil im Portfolio der Salesforce-Lösungen und wird im anhand folgender dreier Beispiele näher beleuchtet: Call Summaries / Call Explorer, Sales Summaries und Sales and E-Mails.
Aber auch die Service Cloud und Marketing Cloud profitieren von der Macht Künstlicher Intelligenz – wenn Sie sich für Use Cases in diesem Bereich interessieren, dann schauen Sie sich doch unsere Blogbeiträge im Service und Marketing an!
Welche KI-Features stehen uns im Vertrieb zur Verfügung?
Use Case: Call Summaries / Call Explorer
Im Fokus von vertrieblichen Teams steht die Interaktion mit dem Kunden – heutzutage mehr denn je per (Video) Call. Im Mittelpunkt von Einstein Generative Conversation Insights steht die Kollaboration im Team, die mit diesem Feature signifikant vereinfacht werden soll. Folgende Mehrwerte bietet Ihnen dieses Feature:
- Dokumentation der zentralen Gesprächsinhalte: von Einblicken in das, was jede einzelne teilnehmende Person gesagt hat (und die Möglichkeit, direkt in diesen Teil des Gesprächs zu springen) bis hin zu Stichworten, die im Gespräch gefallen sind (z.B. allgemeine Fragen zum Budget oder Einwände).
- Zusammenfassung des Eindrucks, den der Kunde gemacht hat: Einstein fügt diesem Feature eine persönliche Komponente hinzu, indem der allgemeine Gemütszustand und das subjektive Empfinden der teilnehmenden Personen zusammengefasst wird.
- Nächste Schritte: Basierend auf dem Gespräch werden nächste Schritte definiert und dem Vertriebsteam an die Hand gegeben, um keine Zeit zu verlieren.
Mit der von Einstein erstellten Call Summary erhalten Sie somit alle wichtigen
Gesprächsinhalte auf einen Blick. Aber auch Einstein kann mal etwas entgehen
deshalb haben Sie natürlich die Möglichkeit, Änderungen an der vorgeschlagenen
Zusammenfassung vorzunehmen.
Quelle: help.salesforce
Sie finden nicht das, wonach Sie suchen? Dann könnte Ihnen der Call Explorer helfen: mit dem Call Explorer bekommen Nutzer*innen die Möglichkeit, im Nachgang Einstein in einem separaten Fenster Fragen zu einem Kundengespräch zu stellen.
Quelle: help.salesforce
Use Case: Sales Summaries
Mit Sales Summaries bleibt der Vertrieb immer auf dem neuesten Stand der Dinge - dieses Feature erstellt mit nur einem Klick Zusammenfassungen für Leads, Kontakte, Accounts und Opportunities. Dabei enthält jede Zusammenfassung Informationen über den aktuellen Status, relevante Aktivitäten der jüngsten Vergangenheit, welche Teammitglieder und Kundenkontakte involviert sind und alles, was im nächsten Schritt ansteht. Dahinter steckt die Logik des Salesforce Copilot: für die oben aufgeführten Objekte können Felder erstellt werden, die eine Summarize Record Standard Action und eine dazugehörige prompt Vorlage hinterlegt haben. Die KI-generierte Zusammenfassung kann im Anschluss direkt gespeichert werden, oder ganz einfach durch Mitarbeitende mit zusätzlichen Informationen angereichert werden.
Eine Erweiterung stellt der Einstein Assistant dar - eine Benutzeroberfläche, in der Sie direkt mit Einstein interagieren und Fragen zu Ihrem Interesse stellen können. Diese Möglichkeiten stehen Ihnen bei der Nutzung zur Verfügung:
- Eine einfach zu bedienende Chat-Funktion, mit der Befehle an Einstein erteilt werden können.
- Die Kombination von sowohl internen CRM- als auch externen Daten für einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Kunden und alles, was um Ihre Kunden herum passiert.
- Die Möglichkeit, weitere Aktionen ohne großen Aufwand anzustoßen, wie bspw. das Erstellen eines neuen Kontaktes und das Verfassen einer E-Mail (mehr dazu bei Sales and E-Mails).
Mit Sales Summaries verbringt der Vertrieb also keine unnötige Zeit mehr damit, sich alle Informationen mühsam zusammenzusuchen und kann sich auf das Ziel konzentrieren, den Kunden zu gewinnen. Sie wollen mehr dazu erfahren? Dann schauen Sie sich gerne an, wie wenig nötig ist, um Sales Summaries in seiner Basis-Funktion Ihrer Salesforce-Umgebung zu verwenden. Wie die Funktionalitäten in der Praxis aussehen, können Sie hier erfahren:
- Wie mit Einstein Sales Summaries eine Zusammenfassung für einen Kontakt erstellt
wird und - Wie Sie mit dem Einstein Assistant auch externe Daten in Ihre Arbeit mit Kunden integrieren können.
Use Case: Sales and E-Mails
Im Herzen des Salesforce Copilot befindet sich der Prompt Builder - eine Umgebung, in der Vorlagen für diverse Prompts erstellt und verwaltet werden können. Dabei gibt es unzählige Beispiele dafür, für welchen Anlass Prompts genutzt werden können: im Standard können, unter anderem, Vorlagen für ein Check-In beim Kunden, eine E-mail zum Vorstellen beim Kunden, Follow-Up E-mails oder eine erneute Kontaktaufnahme mit dem Kunden formuliert werden. Abhängig davon, für welchen Use Case eine E-mail erstellt werden soll, können sich die zugrunde liegenden, vorab definierten Anweisungen unterscheiden - beispielsweise im Hinblick auf den Schreibstil, die Informationsdichte oder die Länge der E-Mail.Nachdem Einstein eine personalisierte E-mail basierend auf den vorhandenen Kundendaten erzeugt hat, können Sie die E-mail nach Bedarf verfeinern und im Anschluss abschicken.
(Link zur Bildquelle)
Auch hier kann der Einstein Assistant zum Einsatz kommen, indem beim Chat mit Einstein eine Aufforderung gemacht wird, eine E-mail an den Kontakt oder Lead zu senden. Die generierte E-mail kann bei Bedarf durch zusätzliche Angaben der Nutzer*in verfeinert werden, bspw. mit der Aufforderung, dass
- die Sprache von Einstein (in-)formeller gehalten wird,
- bestimmte Phrasen oder Redewendungen (nicht) verwendet werden oder
- dass die E-Mail einen expliziten Call-To-Action oder Terminvorschläge beinhaltet.
Bereits bei dem Use Case zu Sales Summaries konnten wir sehen, wie die Funktionalitäten miteinander verknüpft werden können. Überzeugen Sie sich mit diesem Video zu Einstein GPT for Sales also gerne nochmal davon, wie schnell und intuitiv es geht, E-Mails mit dem Einstein Assistant zu verfassen.
Für mehr Informationen zu Sales and E-Mails können Sie folgende Informationen nutzen:
- Überzeugen Sie sich mithilfe des Prompt Builder Pilot Guides selbst, welche vielfältigen Anwendungsfälle möglich sind und wie der Prompt Builder in Ihre Umgebung integriert werden kann.
- Alle Neuigkeiten zur Funktionalität Sales and E-mails finden Sie auch in den Salesforce Summer ‘24 Release Notes.
Ein Ausblick für Sie und Ihr Unternehmen
Künstliche Intelligenz hat in jüngster Vergangenheit bewiesen, das Potential zu haben, die Art und Weise wie wir leben, miteinander interagieren und arbeiten, signifikant zu transformieren. Im Unternehmenskontext steckt die Nutzung generativer KI voller Möglichkeiten – jedoch sind es auch diese scheinbar unendlichen Möglichkeiten, die einen den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sehen lassen.
Falls Sie in Ihrem Unternehmen KI bereits nutzen, aber sich fragen, von welchen Features Sie noch profitieren könnten, dann lassen Sie sich von uns gerne beraten. Aber auch wenn Sie bis dato noch nicht mit KI in Berührung gekommen sind, lohnt es sich, mit uns in Kontakt zu treten. Wir beraten Sie gerne – über folgenden Link können Sie mehr über unser Angebot für Sie erfahren.
