1. Ein gut organisierter Start in die Salesforce World Tour 2023 in Düsseldorf
Die Salesforce World Tour 2023 fand am 16. November im Areal Böhler in Düsseldorf statt, einem Ort, der Geschichte und Moderne perfekt vereint. Hier traf alter Industriecharme auf modernstes Messe-Design. Wie von Salesforce-Events gewohnt, war das Event perfekt organisiert. Zahlreiche Helfer vor Ort sorgten dafür, dass man sich schnell orientieren konnte.
Trotz des unerwarteten Bahnstreiks, der zahlreiche Teilnehmer dazu veranlasste, auf das Auto umzusteigen, zeigte sich die Veranstaltungslogistik von ihrer besten Seite.
Nach der Registrierung fanden sich die Besucher in einer lebendigen Expo-Welt wieder, voller Stände und Präsentationen, die einladend im Stil der Salesforce Corporate Identity gestaltet waren. Die Teilnehmer hatten die Möglichkeit, sich mit zahlreichen Ausstellern auszutauschen, wertvolle Kontakte zu knüpfen und sich über die neuesten Trends und Lösungen zu informieren.
Eine eindrucksvolle Main-Stage erwartete die Teilnehmer im Areal Böhler in Düsseldorf
2. Rhythmus am Morgen
Ein unkonventionelles und aufregendes Element des Eventstarts war das Break Dance Battle, das um 9:30 Uhr morgens stattfand. Diese energiegeladene Performance war mehr als nur eine Show; sie diente als metaphorischer „Weckruf“ für die Teilnehmer, sich auf einen Tag voller Inspiration und Innovation einzustimmen. Zwei der besten Tänzerinnen Europas brachten die Bühne zum Beben und zogen das Publikum in ihren Bann, wodurch eine Atmosphäre der Begeisterung und des Aufbruchs geschaffen wurde.
3. Haupt-Keynote: Jeder kann ein Einstein sein
KI-Revolution im Fokus: Einblicke in die Keynote von Frank Engelhardt
In der Haupt-Keynote, präsentiert von Frank Engelhardt, dem Chief Transformation Strategist, ging es um die transformative Kraft der Künstlichen Intelligenz (KI), Daten und Vertrauen sowie um die zentralen Werte von Salesforce. Der Slogan „Welcome to a whole new Salesforce“ setzte den Ton für die Veranstaltung und unterstrich das Engagement von Salesforce, an der Spitze der KI-Revolution zu stehen.
Zahlreiche KI-Integrationen wurden bei der Keynote live vorgeführt
Salesforce's Kernwerte: Vertrauen, Kundenerfolg und mehr
Die Keynote legte besonderen Wert auf die Kernwerte von Salesforce: Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation, Chancengleichheit und Nachhaltigkeit. Diese Werte waren nicht nur leere Worte, sondern wurden durch konkrete Beispiele und Geschichten aus dem Salesforce-Ökosystem mit Leben gefüllt. Insbesondere das Thema Vertrauen wurde hervorgehoben, mit der Betonung darauf, dass KI dazu dienen soll, Menschen zu unterstützen und nicht zu ersetzen.
Zahlen sprechen Bände: Marktführerschaft und Kundenorientierung
Salesforce präsentierte beeindruckende Zahlen, die ihre Marktführerschaft untermauern. Mit einem Marktanteil von 23% im CRM-Bereich, weit vor den Mitbewerbern, demonstrierte Salesforce eindrucksvoll seine Dominanz. Diese Positionierung beruht auf der Customer 360-Plattform, der zentralen Quelle für Kundendaten, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden besser zu verstehen und effizienter zu bedienen.
Wellen der KI: Von prädiktiv zu generativ und darüber hinaus
Die Keynote beleuchtete auch die Entwicklung der KI in Wellen: von der ersten Welle der prädiktiven KI über die aktuelle Welle der generativen KI bis hin zur Vision von autonomen, intelligenten virtuellen Agenten und letztendlich der Artificial General Intelligence. Diese fortschreitende Evolution der KI öffnet Türen zu unzähligen neuen Möglichkeiten und Herausforderungen.
Die Einstein 1 Plattform wurde im Detail erklärt. Der hohe Anspruch an Datensicherheit stand im Fokus.
Einstein 1 Plattform: Eine neue Ära der benutzerfreundlichen KI
Ein Highlight der Keynote war die Vorstellung der Einstein 1 Plattform, die als vertrauenswürdige KI-Plattform für Customer Companies positioniert wurde. Die Plattform, die sich durch ihre Low-Code- oder No-Code-Funktionalität auszeichnet, macht KI-Technologie für eine breitere Masse zugänglich und hebt somit die Bedeutung von KI in Bezug auf Vertrauen und Datenschutz hervor. Sie wurde als entscheidendes Werkzeug präsentiert, um Unternehmen zu helfen, ihre Datenstrategien zu optimieren und effektiver zu gestalten.
4. Podiumsdiskussion: Innovationen gemeinsam gestalten
Innovationszentren als Katalysatoren: Einblick in globale Zentren
Die Podiumsdiskussion mit unserer Geschäftsführerin Michaela Hámori-Satzinger, Markus Wittig von Salesforce und weiteren Experten beleuchtete die Rolle der Salesforce Innovation Centers weltweit. Diese Zentren dienen als Brutkästen für neue Ideen, fernab des Tagesgeschäfts. Hier können Unternehmen in einer kreativen und inspirierenden Umgebung an ihren Innovationsstrategien arbeiten. Markus Wittig betonte, wie diese Zentren zur Entwicklung frischer Ideen und Lösungen beitragen, indem sie den nötigen Raum und die Ressourcen für kreative Prozesse bieten.
Unsere Geschäftsführerin Michaela Hámori-Satzinger bei der Podiumsdiskussion auf der Astro Stage
Kunden im Mittelpunkt: Erfahrungen und Empfehlungen aus der Praxis
Michaela Hámori teilte ihre Erfahrung mit den Salesforce Innovation Centers. Sie erläuterten, wie diese Zentren dazu beitragen, aus dem Alltagsgeschäft auszubrechen und echte Innovationen zu ermöglichen. Durch die Bereitstellung von Experten und Ressourcen für spezifische Fragen – beispielsweise im Datenschutz – bieten diese Zentren einen umfassenden Rahmen zur Lösungsfindung. Die Diskussion hob hervor, wie Salesforce Innovationen fördert, indem es Kunden ermöglicht, ihre CRM-Systeme international und über verschiedene Länder hinweg effizient zu gestalten.
5. Branchen-Fokus: REWE Digital in der Service Keynote
Service-Revolution: KI-gestützte Prozesse und Kundenzufriedenheit
Die Service Keynote, präsentiert von REWE Digital, beleuchtete die Rolle der Künstlichen Intelligenz in der Transformation des Kundenservices. Die Präsentation konzentrierte sich darauf, wie KI-gestützte Prozesse nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führen. Insbesondere wurde aufgezeigt, wie Salesforce es ermöglicht, Kunden über moderne Kanäle wie WhatsApp zu kontaktieren und wie generative KI zur schnellen und präzisen Beantwortung von Kundenanfragen eingesetzt wird.
KI im Einsatz: Beispiele für generative KI und Service-Optimierung
Ein besonderes Augenmerk lag auf der Darstellung, wie generative KI in verschiedenen Bereichen des Kundenservices Anwendung findet. Von der Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch die Bereitstellung schneller Antworten und Lösungsvorschläge bis hin zum Einsatz im Außendienst, wo Fotos zur sofortigen Diagnose und Lösungsfindung genutzt werden, zeigte die Keynote eindrucksvoll, wie KI den Kundenservice revolutioniert.
6. Technologie-Einblicke
PayNow & Reorder Portal: Integration und Effizienzsteigerung
Auf der Astro Stage wurden spezifische Anwendungen wie PayNow und das Reorder Portal vorgestellt, die nahtlos in die Salesforce-Plattform integriert sind. Diese Anwendungen demonstrierten, wie Unternehmen durch die Integration von Zahlungs- und Bestellprozessen in ihre Marketing-, Service- und Sales Clouds Effizienz steigern und die Liquidität sichern können.
Datengestützte Entscheidungen: Der Einfluss der generativen KI
Ein weiterer Fokus lag auf der Demonstration, wie generative KI in der Praxis eingesetzt wird, um komplexere Kundenanfragen zu beantworten. Anhand einer Fallstudie eines Chemie-Großhandelsunternehmens wurde illustriert, wie die Kombination aus generativer KI und menschlichem Servicepersonal zu einer effizienteren und präziseren Kundenbetreuung führt. Dieser Abschnitt zeigte deutlich, wie Salesforce durch die Verknüpfung von KI mit klassischem Service neue Maßstäbe im Kundenservice setzt.
7. Die Customer Journey neu definiert
360-Grad-Sicht: Von Tante Emma zu komplexen Datenstrukturen
Die Customer Journey, einst einfach und linear, hat sich in der digitalen Ära zu einem komplexen Gebilde entwickelt. In einer Session, die die nostalgische Erinnerung an Tante Emmas Laden heraufbeschwor, wurde die Evolution der Kundenbeziehung beleuchtet. Tante Emma wusste noch intuitiv, was ihre Kunden wollten – eine Fähigkeit, die im Zeitalter von Big Data durch eine 360-Grad-Kundensicht ersetzt wurde. Die Herausforderung heute besteht darin, aus den immer komplexer werdenden Datenmengen sinnvolle Erkenntnisse zu gewinnen und diese effektiv für personalisierte Kundeninteraktionen zu nutzen. Salesforce stellt sich dieser Herausforderung, indem es Tools anbietet, die es ermöglichen, den Kunden ganzheitlich zu verstehen, weg von Silo-Denken und hin zu einer integrierten Datenlandschaft.
Datenintegration: Die IT-Abteilung neu definiert
Eine wesentliche Erkenntnis aus dieser Session war die Notwendigkeit, die Rolle der IT-Abteilung neu zu denken. In der Vergangenheit oft als reiner Datenlieferant betrachtet, wird die IT nun zum zentralen Akteur bei der Bereitstellung und Interpretation von Daten. Salesforce unterstreicht die Bedeutung einer nahtlosen Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erhalten und somit die Customer Journey effektiver zu gestalten.
8. Transformation und Akzeptanz durch KI
Erste Schritte in KI: Bereichsübergreifende Initiativen
Die Transformation durch Künstliche Intelligenz (KI) betrifft alle Bereiche eines Unternehmens – vom Vertrieb über den Einkauf bis hin zur Produktentwicklung und Produktion. In einer Session, die sich mit der Akzeptanz von KI in Unternehmen auseinandersetzte, wurde deutlich, dass die größten Herausforderungen oft in den Rechts- und Compliance-Abteilungen liegen. Hier sind komplexe Strukturen und Datenschutzbedenken vorherrschend, was die Implementierung von KI-Lösungen erschwert. Dennoch sind gerade diese Abteilungen oftmals der Schlüssel für erfolgreiche KI-Projekte, da sie als Backbone des Unternehmens fungieren.
KI im Vertragsmanagement: Effizienz und Compliance
Ein weiterer Fokus lag auf dem Einsatz von KI im Vertragsmanagement. Hier bietet KI die Möglichkeit, Zeit zu sparen und gleichzeitig die Compliance zu erhöhen. Automatisierte Vertragsanalysen, Anomalieerkennung und die Unterstützung bei der Vertragsgenerierung sind nur einige Beispiele, wie KI den Rechtsabteilungen helfen kann, effizienter zu arbeiten. Die Bedeutung einer teamgerechten Implementierung von KI-Lösungen wurde hervorgehoben, um die Vorteile für jedes Teammitglied klar herauszustellen.
9. Effizienter werden mit der Sales Cloud
Neue Herausforderungen für Vertriebsleiter
Vertriebsleiter stehen vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Aufgaben zu bewältigen – von der Planung und Erstellung von Forecasts bis hin zur Schulung ihrer Mitarbeiter. Eine erschreckende Statistik offenbarte, dass B2B-Vertriebsmitarbeiter nur 28% ihrer Zeit für ihre Kernkompetenzen verwenden. Hier setzt die Sales Cloud von Salesforce an, um Vertriebsmitarbeitern effizientere Werkzeuge an die Hand zu geben und ihnen zu ermöglichen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Sales Cloud Everywhere: Überall und jederzeit
Salesforce präsentierte mit "Sales Cloud Everywhere" eine Lösung, die es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, von überall auf wichtige Kundendaten zuzugreifen und Geschäfte in Echtzeit abzuwickeln. Die Integration der Sales Cloud in Plattformen wie LinkedIn und Office 365 wurde als Beispiel für die nahtlose Einbettung in den Arbeitsalltag der Nutzer hervorgehoben. So kann beispielsweise eine Beförderung auf LinkedIn von Einstein, dem KI-System von Salesforce, erkannt und automatisch in einer personalisierten E-Mail-Kommunikation berücksichtigt werden.
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10. Kundenservice mit KI
Einstein Trust Layer: Datenschutz im Zentrum
Ein zentrales Thema im Bereich Kundenservice war der "Einstein Trust Layer". Dieses Tool legt sich wie ein Schutzschild über sensible Daten, sodass Unternehmen sicher sein können, dass ihre Informationen auch beim Einsatz von Large-Language-Modellen geschützt bleiben. Der Trust Layer sorgt dafür, dass Daten maskiert werden und nur bei Bedarf demaskiert und für spezifische Anfragen verwendet werden.
Der Einstein Copilot: Ein virtueller Assistent für jeden Bedarf
Der Einstein Copilot wurde als revolutionäres Tool im Bereich des Kundenservices vorgestellt. Mit Funktionen wie dem Prompt Builder, dem Skills Builder und dem Model Builder kann der Copilot genau auf die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten werden. Dies ermöglicht eine personalisierte und effiziente Kundenbetreuung und stellt sicher, dass der Kundenservice nicht nur reaktiv, sondern proaktiv und vorausschauend agieren kann.
11. Marketing mit KI
Revolution in der Marketingwelt: Die Einstein 1 Plattform
In einer Präsentation, die mit einem Zitat des Salesforce CEO unterstrichen wurde, stand die Einstein 1 Plattform im Fokus. Dieser betonte, dass die KI-Revolution eigentlich eine Datenrevolution ist. Die Einstein 1 Plattform wurde als zentraler Pfeiler jedes kundenzentrierten Unternehmens vorgestellt, revolutionär in der Integration, Intelligenz, Automatisierung sowie in ihrer Low-Code- bzw. No-Code-Ausrichtung. Diese Plattform ermöglicht Marketingspezialisten, ihre Kampagnen effizienter zu gestalten und sich schnell an Marktveränderungen anzupassen, was sie zu einem unverzichtbaren Werkzeug im modernen Marketing macht.
Data Cloud: Datenintegration und -analyse
Ein weiterer wichtiger Aspekt im Marketing mit KI ist die Data Cloud von Salesforce. Diese ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Datenquellen zu vereinen, um ein umfassendes Kundenverständnis zu entwickeln. Mit der Data Cloud können Marketingspezialisten schnell und präzise relevante Zielgruppen definieren und Kampagnen mit kurzer Vorlaufzeit umsetzen. Die Nutzung von Einstein GPT für die intuitive Beschreibung von Zielgruppen stellt einen bedeutenden Fortschritt in der Effizienz der Kampagnengestaltung dar.
12. Generative KI - Ein Hype oder Must-Have?
KI: Eine Notwendigkeit, keine Option
In einer abschließenden Session wurde betont, dass KI nicht nur eine Ergänzung, sondern eine Notwendigkeit für moderne Unternehmen darstellt. Prof. Dr. Peter Gentsch, AI Experte und Evangelist, stellte nochmals dar, dass KI niemals den Menschen ersetzen wird, aber dass Menschen mit KI-Wissen ganz sicher die Menschen ohne KI-Wissen ersetzen werden. Mit der rasanten Entwicklung von KI-Technologien, wie sie Salesforce vorstellt, wird deutlich, dass Unternehmen, die diese Technologien nicht nutzen, Gefahr laufen, hinter der Konkurrenz zurückzubleiben.
OpenAI: Mehr als nur eine Plattform
Die Session gab auch Einblicke in die wachsende Bedeutung von OpenAI als Plattform. OpenAI, bekannt für seine fortschrittlichen KI-Modelle, wird zunehmend zu einer zentralen Plattform für Anwendungen, die KI in ihren Kern integrieren. Beispielhaft wurde aufgezeigt, wie OpenAI in Apps wie Instacart integriert wird, um Nutzern das Einkaufen zu erleichtern, indem sie beispielsweise Rezepte vorschlagen und die entsprechenden Zutaten direkt in den Warenkorb legen.
Generative KI: Einfluss auf Branchen und Rollen
Abschließend wurde hervorgehoben, wie generative KI ganze Branchen und Berufsrollen verändern wird. Insbesondere in Bereichen wie Marketing, Service, Handel und Vertrieb wird generative KI als Schlüsselfaktor für zukünftiges Wachstum und Effizienzsteigerung gesehen. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, KI in Bereiche einzubetten, die sowohl hohe kognitive Anforderungen als auch großen geschäftlichen Einfluss haben, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
Zukunftstrends in KI: Analytical, Agent, Act und Senses GPT
Die Veranstaltung schloss mit einem Ausblick auf die Zukunft der KI, insbesondere im Hinblick auf GPT-Modelle. Die Trends umfassen „Analytical“ GPT für verbesserte Analysefähigkeiten, „Agent“ GPT für autonomere Modelle, „Act“ GPT für Industrie 4.0 und Produktionsanwendungen sowie „Senses“ GPT, die Modelle umfassen, die hören, sprechen und Bilder verarbeiten können. Diese Trends zeigen, dass die Zukunft der KI weit über das hinausgeht, was wir heute sehen, und dass Unternehmen, die diese Trends verstehen und integrieren, an der Spitze der nächsten Welle der digitalen Transformation stehen werden.
13. Abschlussgedanken und Ausblick
Die Salesforce World Tour 2023 in Düsseldorf bot eine beeindruckende Darstellung der Möglichkeiten, die Salesforce und seine Partner durch innovative Lösungen und fortschrittliche Technologien wie KI im Geschäftsumfeld bieten. Von der effizienten Organisation über bahnbrechende Keynotes bis hin zu spezifischen Anwendungsfällen und Zukunftsvisionen zeigte die Veranstaltung die transformative Kraft von Daten, KI und kundenorientierten Lösungen.
Angesichts der Komplexität und des individuellen Charakters von KI im CRM-Bereich bietet factory42 Unternehmen eine umfassende Beratung und Potentialanalyse an. Die Experten von factory42 stehen bereit, um individuelle Anforderungen zu analysieren und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die den spezifischen Bedürfnissen eines jeden Unternehmens gerecht werden. Für eine detaillierte Beratung und zur Erörterung, wie Ihr Unternehmen von KI im CRM profitieren kann, empfiehlt sich die Vereinbarung eines Termins mit einem Experten von factory42.
