Natürlich können die Anforderungen an eine leistungsstarke CRM-Lösung ganz allgemein definiert werden. Unter anderem geht es darum, den eigenen Vertrieb durch eine intelligente, cloudbasierte Software zu entlasten und gleichzeitig die Qualität im Kundenservice und im Marketing zu steigern.
Dennoch können, in Abhängigkeit von der eigenen Branche, weitere, durchaus unterschiedliche Anforderungen an ein Kundenmanagement-System gestellt werden. Das beginnt bei der Nutzerfreundlichkeit und endet bei der Frage, wo und wie die zukünftige CRM-Lösung die Informationen über Kunden sammelt und für die eigene Belegschaft bereitstellt.
Zudem sollten mögliche Veränderungen im eigenen Unternehmen bedacht werden. Denn bereits eine Expansion kann dazu führen, dass eine CRM-Lösung, die sich vornehmlich an Kleinstbetriebe richtet, plötzlich nicht mehr ausreicht.
Bei der Suche nach einer geeigneten CRM-Software sollten die Entscheidungsträger in den Unternehmen also zukünftige Umstrukturierungen im Blick haben und müssen sich ändernde Anforderungen proaktiv bedacht werden.
Wie viele verschiedene CRM-Software Lösungen sind derzeit auf dem Markt? Häufig stellen Rankings im Internet die zehn bekanntesten Kundenmanagement Systeme vor. Tatsächlich gibt es jedoch allein für den deutschen Markt mehr als 100 verschiedene CRM-Anbieter, die unter anderem aus den Staaten, Österreich und der Schweiz stammen. Sie alle decken die grundlegenden relevanten Anforderungen an eine leistungsstarke CRM-Lösung ab, unterscheiden sich jedoch im Detail.
Von den allgemeinen Anforderungen zu den Details
Ehe wir hier eine Bedarfsanalyse für mittelständische Unternehmen vornehmen, wollen wir zunächst einen Blick auf CRM Lösungen allgemein werfen. Deren Vorteile werden wie folgt definiert:
- kein Papierchaos – Kundenanfragen werden digital erfasst
- erleichtertes Kundenmanagement – aus Anfragen wird automatisch ein Profil mit den Stammdaten des potenziellen Neukunden erstellt
- Entlastung der eigenen Mitarbeiter – ständig wiederkehrende Prozesse werden automatisiert
- verbesserter Kundenservice – jedem Mitarbeiter liegen sämtliche Informationen über den Kunden samt Reklamationen und Rechnungen vor
- 360 Grad Ansicht der Kundschaft – moderne, KI basierte Analyse Tools innerhalb der CRM-Lösung sammeln wichtige Daten über jeden Kunden, die für Service und Marketing von Belang sind
- höhere Umsätze und mehr Effizienz im Vertrieb – die Analysen der CRM-Daten können vom Marketing, zum Beispiel für personalisierte Werbung, benutzt werden
Letzten Endes werden also unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen durch eine leistungsstarke CRM-Software unterstützt. Gleichzeitig gestalten sich Anfragen und auch Reklamationen für die Kundschaft weitaus angenehmer, als wenn Mitarbeiter von einer Abteilung zur nächsten verweisen.
CRM-Lösungen tragen somit zur Kundenbindung und einer loyalen Kundschaft bei.
Neue Chancen im Vertrieb
Verbesserte Chancen im Marketing werden von den meisten Betrieben als eine der wichtigsten Anforderungen an ihre neue CRM-Lösung definiert. Tatsächlich können potenzielle Kunden heute durch KI und Kundenmanagement-Software identifiziert werden. Der Marktführer Salesforce hat in seiner sogenannten Sales Cloud etwa ein intelligentes Vertriebstool integriert.
Dieses kann von den eigenen Mitarbeitern für Angebotserstellung und Kundenakquise effektiv eingesetzt werden. Auch viele andere Kundenmanagement-Systeme bieten die Möglichkeit, potenziellen Kunden personalisierte Werbung zukommen zu lassen und damit die Umsätze, zumindest mittel- oder langfristig, zu steigern.
Dazu gibt es in aller Regel eine Kalenderfunktion, aber auch E-Mail- und Dokumentenvorlagen. Diese helfen bei der Präsentation neuer Produkte. Gleichzeitig kann die Vertriebsabteilung bezüglich einer anstehenden Vertragsverlängerung mit dem Kunden rechtzeitig ihre Fühler ausstrecken.
Nicht zuletzt wird die Angebotserstellung durch leistungsstarke CRM-Lösungen automatisiert. Durch ein Kundenmanagement-System wird somit der ganze Vertrieb rationalisiert.
Ein erstes Fazit
Leistungsstarke CRM-Lösungen dienen nicht allein der Datenverwaltung im Unternehmen. Vielmehr helfen sie, potenzielle Kunden zu identifizieren und unterstützen den Vertrieb dabei, die vorliegenden Informationen über bestehende Kunden besser zu verstehen. Unzählige Unternehmen, gerade Großkonzerne, setzen daher auf die Power von Marktführer Salesforce.
Welche individuellen Anforderungen werden von Betrieben an eine CRM-Software gestellt?
Gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen, die keine eigene IT- oder Marketing-Abteilung unterhalten, steht die Nutzerfreundlichkeit der zukünftigen CRM-Software oftmals an erster Stelle. Auch das Budget kann als limitierender Faktor in Betracht kommen.
Cloudbasierte Systeme sollten daher gerade im KMU-Bereich erschwinglich und intuitiv zu bedienen sein. Neben der Usability steht aber auch eine Integration in bereits bestehende Systeme bei vielen Unternehmen auf der Wunschliste ganz oben.
Nicht zuletzt müssen Datenschutz, IT-Security wie auch die Laufzeiten der Verträge bedacht werden. Erfahrene Implementierungspartner wie die factory42 haben also ganz unterschiedliche Aspekte bis hin zur jeweiligen Branche im Blick. Denn Unternehmen aus dem Bereich Medien oder auch Gesundheit sehen sich beim Kundenmanagement und Marketing naturgegeben mit völlig anderen Herausforderungen konfrontiert als ein handwerklicher Betrieb.
Welche Abteilungen eines Unternehmens profitieren insbesondere von einer CRM-Software?
Innerhalb der Unternehmen ist die neue CRM-Software in aller Regel für folgende Abteilungen besonders hilfreich:
- Von der Finanzabteilung können Rechnungen und auch Mahnungen mithilfe weniger Klicks erstellt und verschickt werden.
- Vorstand und Produktionsabteilung können aufgrund der gebündelt vorliegenden Kundendaten im Hinblick auf Fertigung besser vorplanen.
- Marketing und Vertrieb profitieren von einer 360 Grad Ansicht des Kunden und können termingerecht personalisierte Werbung verschicken oder eine Vertragsverlängerung anstreben.
- Telefonzentrale und Kundenservice haben stets sämtliche relevanten Kundendaten (zum Beispiel im Hinblick auf Bestellungen, Reklamationen oder auch offene Rechnungen) vorliegen und können somit besser auf ihr Gegenüber eingehen.
- Unterhält ein Unternehmen eine eigene PR-Abteilung, kann auch diese aus den gesammelten Kundendaten wichtige Rückschlüsse für ihre zukünftige Öffentlichkeitsarbeit gewinnen.
Leistungsstarke CRM Lösungen führen somit in ganz unterschiedlichen Unternehmensbereichen zu einer nachhaltigen Verbesserung der Effizienz. Gleichzeitig werden Kosten eingespart und Gewinne maximiert. Da auch der Kunde im Zentrum der Vorteile steht, profitieren alle Beteiligten – Chefetage wie auch Belegschaft und Klientel.
Was können Unternehmen von einem guten IT-Consultant und Implementierungspartner erwarten?
Unternehmen, welche die digitale Transformation ihres Unternehmens vorantreiben wollen und mit einer zentralen Datenbank im Kundenmanagement und Kundenservice die nächste Stufe einleiten, haben die Qual der Wahl. Denn heute bieten viele Freelancer wie auch spezialisierte Agenturen ihre Dienstleistungen rund um die Implementierung von CRM Lösungen an. Dabei sollte ein unverbindliches Beratungsgespräch eine Selbstverständlichkeit sein.
In aller Regel beginnt die Beratungstätigkeit mit einer umfassenden Analyse der Lösungen, die bis dato eingesetzt werden. Experten für CRM-Software wie die factory42 haben nämlich stets auch den Betrieb und Ausbau von Bestandssystemen im Blick.
Zudem sollte der IT-Berater mit den Anforderungen der jeweiligen Branche vertraut sein. Ist die Entscheidung gefallen, ist es Ziel einer erfolgreichen Implementierung, dass im Zuge der Umstellung die Betriebsabläufe so wenig wie möglich gestört werden. Daher wird die neue Software, gerade in Großkonzernen, nur nach und nach aufgespielt.
Erst danach finden erste Testläufe und Schulungen der Mitarbeiter an der neuen CRM-Anwendung statt.
Der Faktor Mensch
Obwohl wir in diesem Artikel häufig über Software und KI reden, scheitern viele Implementierungen am Faktor Mensch. Gute IT-Consultants verfügen daher über ausgezeichnete kommunikative Fähigkeiten und gehen insbesondere auf die Befindlichkeiten der Belegschaft ein. Sämtliche Beteiligten, Vorstand wie auch Mitarbeiter, müssen von den Vorteilen der vorgeschlagenen CRM-Lösung überzeugt werden.
Ein Datentransfer der Stammkunden auf die neue Software ist dabei ebenso selbstverständlich wie didaktisch gut vorbereitete Schulungen auf Deutsch. Tatsächlich ist ein Outsourcing der Implementierung von Lösungen im Bereich Kundenmanagement und Cybersicherheit häufig mit Problemen verknüpft. Denn dabei wird die Systemumstellung durch die unterschiedlichen Zeitzonen, Sprachbarrieren wie auch soziokulturelle Hürden unnötig erschwert.
Unser Fazit:
Die Implementierung einer leistungsstarken CRM-Lösung ist nicht nur für Großkonzerne, die global agieren und sich im weltweiten Wettbewerb behaupten müssen, mit vielen Vorteilen verknüpft. Auch kleine und mittelständische Unternehmen profitieren in vielen Bereichen. Dennoch will die Entscheidung für oder auch gegen eine bestimmte CRM-Software wohldurchdacht sein. So bieten einige Kundenmanagement-Systeme cloudbasierte Lösungen an, bei wiederum anderen kann der Server, der die Daten speichert, frei gewählt werden.
Insofern ist es sinnvoll, wenn die relevanten Anforderungen an die Datenverwaltung im Unternehmen vorab vom Vorstand und der IT vorab definiert werden. So gerüstet, können Unternehmen die ersten Beratungsgespräche mit ihrem zukünftigen Implementierungspartner ganz entspannt angehen.
