Michaela Hamori-Satzinger 22.07.2013 16:00:00 9 min read

Social Media Manager - die 6 größten Herausforderungen

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Social Media Manager - ein wichtiges Betätigungsfeld, wenn man die Entwicklung der Mediennutzung ansieht und - ein abwechslungsreicher, spannender, erfüllender Job. Das habe ich lange gedacht. Entsprechend Verantwortliche zeichnen aber oft ein anderes Bild.

Social Media Verantwortliche sind zumindest in Deutschland oft noch moderne Don Quixotes, die gegen Gewohnheiten, Konservatismus, Zweifel, Bereichsfürstentümer, Besserwissertum und viele weitere „Windmühlen“ im Unternehmen ankämpfen müssen. 

Und dies häufig mit geringem Managementsupport und Budget.

 

Herausforderung 1: Top Management Support 

„Ach ja, unser Social Media Manager? Der sitzt da hinten in der Ecke, an dem kleinen Tisch...“

Social Media Manager sind organisatorisch häufig in dritter oder vierter Ebene der Unternehmenshierarchie angesiedelt. Dies erschwert die Umsetzung der strategischen Aufgaben, die interne Consultingpower erfordern ungemein.

Ein Zugang zum Top Management und dessen Support ist somit für einen erfolgreichen Social Media Manager zielkritisch und muss entsprechend eingefordert werden.

 

Herausforderung 2: Einbeziehen aller Unternehmensbereiche

„Unser Social Media Manager? Meinen Sie den Jungen, der die Facebook Posts hier macht? Mit dem hatte ich noch nie zu tun...“

Der Prophet im eigenen Land wird oft nicht gehört. Der Social Media Manager muss eng mit den Bereichen Marketing, Einkauf, Service, Public Relations und Human Resources zusammenarbeiten, da Personen in den Social Media über Firmenlenker, Aktiengerüchte, Mitarbeiter, Produkte, Services, Ihre Erfahrungen und über Stellenangebote sprechen.

Andererseits bieten die Bereiche relevanten Content für die Social Media, z.B. zu Events, Testergebnissen, neuen Produkten, Kampagnen, Stellenanzeigen usw. Der Social Media Manager bringt den Bereichen Wissen und holt relevante Informationen ab. Dieser Prozess muss gut definiert, allen Verantwortlichen bekannt und gelebt werden.

Konservatismus ist heutzutage nicht mehr aktuell. Kritiker sollten in Zeiten, in denen selbst  katholische Päpste erfolgreiche Facebook Seiten betreiben recht einfach vom Nutzen der Social Media zu überzeugen sein. 

 

Herausforderung 3: Risikomanagement & Compliance 

„Social Media, ja die nutze ich auch. Ich schreib auch hin und da mal auf meiner Facebook Seite über die Firma oder lade Bilder von der Firma hoch ....“

Wer Social Media nutzt ist natürlich auch angreifbar. Negative, falsche und nicht gewollte Posts auf den eigenen Seiten sind keine Seltenheit. Der Umgang mit solchen Posts und Eskalationsprozeduren müssen im Unternehmen definiert sein.

Auch Mitarbeiter sollten die do’s und don’ts kennen. Social Media Guidelines helfen dabei.

 

Herausforderung 4: Business Case und ROI Nachweis 

„Mit Social Media kann man doch nichts verkaufen. Die sollen sich lieber um den Vertrieb kümmern...“

Social Media richtig aufzusetzen kostet Geld. Geld in Form von Mitarbeitern, Agenturen und IT Support. Dieses Geld jedoch scheuen sich viele Unternehmen auszugeben, da kein Business Case hinter den Aktivitäten steht.

Social Media und Online-Aktivitäten sind aber messbar. Wie viele Social Media Traffic, Likes, Retweets, Blog-Visits, Empfehlungen und Downloads sind zu erwarten? Wie viele Leads konnten generiert werden (Voraussetzung: CRM Integration)? Wie viele Serviceanfragen werden einfach und schnell geklärt?  Ein guter Social Media Manager baut sich sein individuelles System von Erfolgsmetriken auf und kann dem Management einen Business Case vorlegen.

 

Herausforderung 5: Schneller Wandel 

„Facebook, Twitter, google+, Instagram, Pinterest, Youtube, Skype, Foursquare, Slideshare, Xing, LinkedIn ... Was machen wir den jetzt?“

Neue Social Media Plattformen und Strategien scheinen wie Pilze aus der Erde zu schießen. Sie ändern sich stetig. Welche Foren in 5 Jahren führend sein werden wagen selbst Social Media Experten nicht zu prognostizieren.

Generell sollten Unternehmen besser eine oder zwei Plattformen professionell bespielen, als sich in der Vielfalt der Social Media zu verirren. Ein gleichzeitiger Setup und Betrieb aller Social Media Kanäle ist meist nur durch Agenturunterstützung möglich.

Den Wandel zu beobachten, die eine oder andere Plattform näher zu screenen, auch mal als Spielwiese zu nutzen ist aber ausdrücklich erlaubt.

  

Herausforderung 6:  Aufgabenvielfalt und das rund um die Uhr 

„Unser Social Media Manager ... der braucht nur wenig Schlaf...“

Social Media Manager sind heutzutage oft das Mädchen für alles. Don Quixote mit einem Praktikanten als Sancho Pansa im stetigen Kampf gegen die Windmühlen der Organisation.

Neben den notwendigen strategischen Risk und Compliance-Aufgaben übernehmen Sie häufig auch gleich noch die Umsetzung von Blog, Facebook, Twitter & Co inhaltlich und technisch.  Da auch die Social Media Tag und Nacht nicht ruhen, bedeutet dies oft Aktivität und Involvement rund um die Uhr.

Die Aufgabenvielfalt bedeutet jedoch auch große Möglichkeiten Einfluß zu nehmen. Social Media Managers dürfen viele Hüte tragen, wie eine aktuelle Infographic von Mediabistro recht anschaulich illustriert.
 

Many Hats of Community Manager infographic GetSatisfaction

 

Wie kann mit diesen Herausforderungen umgegangen werden?

Was tun, wenn in Sachen Social Media nicht genug vorwärts geht im Unternehmen? Diese Frage wird uns häufig gestellt. Es kann ihnen durch einen kleinen „Schups in die richtige Richtung“ begegnet werden. Was fehlt sind häufig die Vision, eine realistische Roadmap und Managementsupport.  

Doch wie erreicht man dies? Durch einen Setup des Projekts analog eines externen Consultingprojekts, beispielsweise auf der Basis folgender 5 Schritte:

 

  1. Ist-Analyse des Unternehmens (=Status bezüglich der Social Media Strategie, der Guidelines, Plattformen, Content und IT Infrastrukturen)
  2. Setup des Entscheidungsgremiums (Ziel: Top Management Support)
  3. Drei Jahres Vision für das eigene Unternehmen (=Vision hinsichtlich Strategie, Guidelines, Plattformen, Content und IT-Infrastrukturen)
  4. Setup  einer Social Media Roadmap mit kurz, mittel und langfristigen Maßnahmen, Zielen und KPIs auf dem Weg vom Zuhörer zum aktiven Beeinflusser.
  5. Umsetzungscontrolling durch regelmäßige Meetings mit dem Entscheidungsgremium. 

 

Zusammenfassung 

Ein Social Media Manager hat oft keinen einfachen Stand im Unternehmen. Den individuellen Herausforderungen kann aber durch den richtigen Setup des Themas Social Media im Unternehmen begegnet werden. Dann kann der Social Media Manger seinen spannenden Job auch zum Erfolg führen.

 

An alle Social Media Manager: Wir bitten um Erfahrungen, Lösungen, weitere Herausforderungen?
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Michaela Hamori-Satzinger

Als Geschäftsführerin der factory42 bin ich für die strategische Beratung von Key Accounts, insbesondere mit Marketing- und B2C- Schwerpunkt verantwortlich. Ich bin für die Salesforce Marketing Cloud verantwortlich und leitet bereits seit Januar 2013 den Geschäftsbereich Marketing Consulting. Zuvor war ich mehr als 12 Jahre in einer international tätigen Dialogmarketingagentur und in der Unternehmensberatung tätig. Meine Themen-Schwerpunkte sind analytisches CRM, Marketingkommunikation und digitales Marketing. Ich verfüge über umfangreiche Erfahrungen in der Entwicklung und Umsetzung datenbezogener Marketingstrategien und digitaler Kommunikationsstrecken in den Branchen Handel, Konsumgüter, Automotive, ITK und Versicherungen. Ich studierte an den Universitäten Augsburg und Swansea Betriebswirtschaftslehre, Marketing Science und Informationsmanagement. Daneben hatte ich verschiedene Lehraufträge unter anderem an der TU München und der BA Heidenheim im Fachbereich Handel. Meine persönliche Expertise liegt in den Bereichen integriertes analytisches CRM und Data Mining, Social Media Monitoring und Integration.

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