In Vorbereitung auf ein Salesforce Administratoren Training mit Spezialfokus Service Cloud, Knowledge, Kundenportal, Reporting und Integration bei unserem Kunden, habe ich mich gefragt: was macht eigentlich einen guten Salesforce Administrator aus?
Sicher, eine Administrator-Zertifizierung ist schon mal nicht schlecht als persönliche Bestätigung und lässt darauf schließen, dass ein gutes grundlegendes Salesforce-Verständnis vorhanden ist (die Online-Zertifizierungsprüfung von Salesforce werden vermutlich einige der Trainingsteilnehmer demnächst auch angehen). Allerdings, reicht eine Zertifizierung alleine aus?
Grundsätzlich würde ich sagen gibt es zwei Hauptaufgaben eines Salesforce Administrators:
- Die dauerhafte Funktionsfähigkeit der Salesforce-Umgebung sicherstellen.
- Den Funktionsumfang der Plattform nach und nach gemäß Anforderungen des Unternehmens ausbauen.
Je nach Qualifikation und Verfügbarkeit der Mitarbeiter, wird mit diesen beiden Aufgaben unterschiedlich umgegangen.
Bei factory42 haben wir Kunden, die den Betrieb von Salesforce über einen Support-Vertrag an uns auslagern sowie Kunden die selbst den Betrieb sicherstellen, aber Erweiterung oder Änderung durch uns umsetzen lassen. Und genauso haben wir Kunden, die eigene Mitarbeiter ausbilden lassen, um mittelfristig - abgesehen von größeren Projekten - vieles selbst erledigen können. Hierfür bieten wir zum einen über unsere Cloud Training Academy regelmäßig Administrator-Trainings an, zum anderen machen wir bei größerer Teilnehmerzahl oder speziellen Trainingsanforderungen auch individuelle Schulungen.
Ob die Aufgaben durch Mitarbeiter ihres Unternehmens oder externe Dienstleister (wie wir es sind) erledigt werden, ist grundsätzlich egal Hauptsache, sie werden erledigt. Doch was macht einen guten Salesforce Administrator eigentlich aus? Ich habe einige Punkte zusammengeschrieben, die aus meiner Sicht wichtig sind und habe diese auch im Training aufgegriffen.
Ein guter Salesforce Administrator...
... hat gutes und aktuelles Wissen
... eignet sich umfangreiches Wissen über Salesforce an.
... kennt seine Salesforce Umgebung, Prozesse und Abhängigkeiten.
... kann beurteilen, welche Auswirkungen eine Änderung hat.
... liest 3x jährlich relevante Inhalte der Salesforce Release Notes.
... ist aktiver Informant und Ratgeber
... informiert die Benutzer bevor Änderungen umgesetzt werden, die sie betreffen.
... schlägt den Fachabteilungen aktiv Verbesserungen in Bezug auf Bedienbarkeit, Prozessoptimierung oder Funktionserweiterungen vor.
... informiert Kollegen über neue Features und diskutiert im Unternehmen, welche sinnvoll verwendet werden könnten.
... motiviert die Benutzer, Verbesserungsvorschläge einzubringen (z.B. über unternehmensinterne Ideen-Community).
... unterstützt die Salesforce Community (z.B. IdeaExchange. Answers, Developer Boards).
... sorgt professionell für Güte und Weiterentwicklung des Systems
... macht Änderungen in der Sandbox und testet sie dort vor Live-Schaltung in der Produktionsumgebung (bzw. lässt Fachexperten testen).
... aktiviert relevante Funktionen neuer Releases, die nicht von selbst aktiviert werden bzw. lässt diese sofern nötig vom Salesforce Support aktivieren.
... macht ein regelmäßiges Daten-Backup, um z.B. bei Datenverlust auf Grund von Benutzerfehlern einen validen Stand herstellen zu können.
... hat die Datenqualität im Blick (z.B. Pflichtfelder, Validierungen).
... macht Vorschläge zum effektiven Umgang mit Dubletten.
setzt Berechtigungen so niedrig wie möglich ohne die alltägliche Arbeit der Benutzer zu behindern.
... legt nicht unreflektiert neue Objekte, Felder, Layouts. Datensatztypen, Profile etc. an, sondern behält die langfristige Wartbarkeit im Auge.
... löst Fragen und Probleme pragmatisch
... schöpft die Möglichkeiten der Konfiguration aus bevor er programmiert oder programmieren lässt.
... kennt die AppExchange und sucht bei neuen Anforderungen, ob Partnerlösungen die Anforderungen bereits abdecken.
... benutzt die Salesforce Hilfe und sucht bei Google bevor er externe Hilfe anfordert.
... setzt nicht permanent Ad-hoc Anforderungen um, sondern fasst Anforderungen der Benutzer in regelmäßigen Releases zusammen.
... übersetzt fachliche Anforderungen in eine Spezifikation bevor er sie an einen Salesforce Entwickler gibt.
legt das relevante Gerüst an Objekten und Feldern wie fachlich abgestimmt an, so dass der Entwickler sich auf die Programmierung fokussieren kann.
... unterstützt bei der Abnahme von Entwicklungen.
Fazit
Salesforce Administrator für ein Unternehmen zu sein bedeutet viel mehr als mal einen Auswallistenwert zu ändern oder ein neues Feld anzulegen. Es ist eine Aufgabe, die Zeit (und/oder Geld) kostet und durch Ihr Unternehmen auch entsprechend fortlaufend eingeplant werden sollte. Andernfalls werden die Anwender über kurz oder lang unzufrieden mit dem System werden, beispielsweise weil es geändert Prozessanforderungen nicht mehr abdeckt oder weil Usability und Datenqualität über die Zeit nachlassen.
Die erste E-Mail Anfrage von einem der Administratoren nach dem Training endete mit dem Satz: "Im Internet habe ich nur die Möglichkeit XY gefunden, diese löst mein Problem nicht vollständig. Haben Sie noch eine Idee?" Schön wenn man merkt, dass die eigenen Ratschläge ernst genommen werden ;-).
Wer kann obige Auflistung aus eigenen Erfahrungen heraus ergänzen?
