“Wie wird unser CRM-Projekt erfolgreich?”
Diese oder ähnliche Fragen begegnen uns bei der Durchführung von Salesforce CRM Projekten regelmäßig. Leider gibt es darauf nicht DIE EINE Antwort. Als Implementierungspartner bringen wir unsere Erfahrung und unser Know-how aus über 450 Projekten bei mehr als 200 Kunden bestmöglich ein.
Es gibt jedoch auch Faktoren auf Kundenseite, die wir nur bedingt beeinflussen können. Viele Eltern werden es vermutlich kennen. Sie können ihren Kindern 100-mal sagen, dass die Herdplatte heiß ist. Erst wenn das Kind sich das erste Mal die Finger verbrannt hat, merkt es, dass Sie Recht hatten. So gilt erfahrungsgemäß auch bei den Kunden oft das “Learning-by-Doing” Prinzip.
Ein CRM-System ist ein strategisches Investment. CRM ist nicht statisch, sondern dynamisch. Die CRM-Lösung muss sich flexibel an Änderungen von Prozessen sowie Nutzeranforderungen anpassen können, um langfristig Mehrwerte zu liefern und die Akzeptanz zu behalten.
Faktor 1 - Management als Vorbild
Das CRM-System dient als Werkzeug zur Unterstützung der Unternehmensstrategie. Das heißt auch, dass - nur weil ein Unternehmen ein CRM-System implementiert hat - nicht automatisch alles von allein läuft. Wer sein Unternehmen mit Hilfe von Berichten und Dashboards steuern möchte, muss sich auf die Daten und Zahlen im System verlassen können. Wenn Mitarbeiter aber nur ungenügend abgeholt werden, warum sie wo welche Informationen pflegen müssen und welchen Nutzen sie selbst davon haben, leidet ihre Akzeptanz und damit der Erfolg des ganzen CRM-Projektes. Management-Support vom ersten Projekttag an, aktive und ständige Kommunikation der Unternehmensziele und Erwartungshaltung, die mit dem CRM-Projekt verknüpft sind, an die Mitarbeiter sowie natürlich die Vorbildfunktion sind essentiell für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Denn warum sollte ein Vertriebsmitarbeiter regelmäßig seine Opportunities aktualisieren, wenn der Manager weiterhin auf seinen Excel-Listen besteht?
Faktor 2 - CRM-Integration
Ein weitere wesentlicher Erfolgsfaktor für CRM-Projekte, mit dem sich unter anderem unsere Geschäftsführerin Michaela Hamori-Satzinger in ihrem Blogbeitrag zu Erfolgsfaktoren von Multi-Cloud-Integrationen beschäftigt hat, lautet Integration. Integration als CRM-Erfolgsfaktor heißt nicht zwingend, dass vom ersten Tag an alle relevanten Backendsysteme mit dem CRM-System integriert sein müssen. Das ist in der Regel unrealistisch.
Idealerweise gibt es einen Integrations-Plan, der über mehrere Phasen umgesetzt wird, um mittel- bis langfristig dem Anspruch “360 Grad Sicht auf den Kunden” gerecht zu werden. Es ist wichtig, dass bereits von Anfang an eine Vision entsteht:
- Wie soll die Ziel-Systemlandschaft aussehen?
- Welche Aufgabe bzw. Daseinsberechtigung hat jedes System?
- Wo liegt die primäre Datenhaltung.
Das angestrebte Ziel-Ökosystem sollte frühzeitig und regelmäßig mit allen am Projekt beteiligten Personen geteilt werden, allen voran den Anwendern. Dies kann Frustration vorbeugen, wenn an Tag 1 mit dem neuen CRM-System nicht alle Prozesse perfekt laufen (... so oder so eine eher unrealistische Erwartungshaltung) und Daten ggf. an der ein oder anderen Stelle noch doppelt gepflegt werden müssen. Mittel- bis langfristig muss und sollte dies optimiert werden und die Anwender benötigen diese Perspektive.
Wie im Titel sichtbar wird, gibt es nicht DEN einen oder nur eine Handvoll Erfolgsfaktoren. Eine erfolgreiche CRM-Einführung ist ein Zusammenspiel von vielen unterschiedlichen harten und weichen Faktoren, dazu kommen individuelle Rahmenbedingungen die betrachtet werden müssen. Die Erfolgsfaktoren lassen sich in den klassischen Projektzyklus einordnen. Über die aus unserer Sicht wesentlichen Erfolgsfaktoren vor Projektstart und zu Beginn des CRM-Projektes können Sie in meinem nächsten Artikel in dieser Serie mehr erfahren. Damit auch wirklich nichts unter den Tisch fällt, habe ich für diese Blogserie den Erfahrungsschatz des kompletten factory42 Teams angezapft.
Ob wir zusammen auf 42 Erfolgsfaktoren kommen? Ich bin gespannt!
=> hier geht es zum 2. Teil der Blog-Serie
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