In den ersten beiden Teilen unserer Serie identifizierten und beleuchteten wir u.a. die Bedeutung eines klaren Integrationsschaubildes, die Mitnahme diverser Stakeholder sowie die Formulierung präziser Ziele als Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines CRM-Systems. Bevor ich weitere Faktoren erläutere, will ich an dieser Stelle einen kleinen Exkurs voranstellen und über eines der großen Risiken im Zusammenhang mit CRM-Systemen, vielleicht sogar bei Systemeinführungen generell sprechen.
Das System als Vehikel für eine neue Unternehmensausrichtung
Eine der großen Gefahren bei der Einführung eines Systems besteht darin, dass der Grundgedanke von CRM auf den rein technisch, systemischen Ansatz reduziert wird. Natürlich löst ein System viele Probleme, erleichtert Arbeitsprozesse durch Automatisierung, erlaubt schnellere und umfangreichere Auswertungen. Daneben sollte aber keinesfalls übersehen werden, dass CRM in vielen Unternehmen vor allem eine richtungsweisende Änderung in der Ausrichtung des Unternehmens darstellt. Customer Centricity ist in diesem Zusammenhang eines der relevanten Schlagworte.
Den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen und alle Maßnahmen auf diesen auszurichten, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft anzusprechen - das ist letztlich der Kerngedanke von CRM und geht damit weit über den rein systemischen Ansatz hinaus.
Auch 2018 findet man in vielen Unternehmen noch eine Kultur vor, in der im Zusammenhang mit CRM zunächst alte Denkmuster aufgebrochen werden müssen. Über Jahre und Jahrzehnte wurde in Marketing und Vertrieb nicht oder nur bedingt auf die Bedürfnisse des individuellen Kunden eingegangen - im B2B vielleicht noch etwas mehr, im B2C noch deutlich weniger.
Der Markt hat sich, nicht zuletzt unter dem Druck von Vorreitern wie Amazon, geändert. Der Kunde ist es gewohnt, individuell angesprochen zu werden. Mehr noch: Der Kunde geht davon aus, dass Ihr Unternehmen wie eine Person zu ihm spricht. Das kann logischerweise nur gelingen, wenn alle relevanten Unternehmensbereiche über alle Inbound- und Outboundkanäle hinweg optimal vernetzt sind.
Es wäre falsch, an dieser Stelle eine pauschal richtige Vorgehensweise zu empfehlen. Möchte man jedoch vermeiden, dass das mit hohem Invest verbundene, neue CRM-System letztlich isoliert als rein technisches Spielzeug endet, ist dringend zu empfehlen, diesen kulturellen Shift frühzeitig einzuleiten.
Faktor 9 - Kapitalisierung des Invests
Apropos Invest: Unter Punkt 4 wurde auf die Notwendigkeit einer klaren Formulierung von Zielen auf KPI-Basis hingewiesen. So wird bereits im Vorfeld festgelegt, wie sich der meist nicht unerhebliche Invest amortisieren soll. Häufig kommt dieser Punkt früher zur Wiedervorlage bei der Projektleitung oder anderen Stakeholdern, als man es gerne möchte. Spätestens dann, wenn das upper Management nach Monaten auf die weiter auflaufenden Projektkosten aufmerksam wird, ohne dass im Gegenzug ein direkter Nutzen erkennbar ist. Daher macht es Sinn, bereits frühzeitig eine Priorisierung der Anforderungen nach geschätztem Geschäftswert vorzunehmen. Gerade wenn im Projekt ohnehin agil gearbeitet werden soll, empfiehlt es sich, zunächst alles umzusetzen, was einen möglichst unmittelbaren Nutzen für das Unternehmen stiftet. Wenn die Entscheidungsträger lange Zeit das Gefühl bekommen, buchstäblich in ein Fass ohne Boden einzuzahlen, kann der Druck sehr schnell sehr groß werden.
Faktor 10 - User Acceptance
Auch die Wichtigkeit der Einbeziehung relevanter Stakeholder wurde bereits angesprochen. Relevante Stakeholder sind letztlich jedoch nicht nur Entscheider aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen, sondern vor allem die späteren Anwender. Sie sind am Ende die, die mit dem neuen System arbeiten müssen und auf deren Arbeitsalltag sich letzteres in ganz entscheidendem Maße auswirkt. Somit empfiehlt es sich, gerade dieser Gruppe zu jedem Zeitpunkt des Projektes, von der Planung angefangen, bis hin zum Go Live und selbstverständlich danach ein ganz besonderes Augenmerk zu schenken. Eine bewährte Strategie hierbei ist, die mutmaßlichen Befürworter, Treiber und “early adopter” aus den entsprechenden Fachbereichen zu identifizieren. Häufig fungieren diese dann bereits während der Projektphase in ihren Fachbereichen als starke Fürsprecher des neuen Systems und können somit helfen, Ängste und Vorbehalte auszuräumen oder zumindest abzuschwächen.
Sie haben Fragen zur erfolgreichen Einführung von CRM-Systemen in Ihrem Unternehmen? Dann freuen wir uns auf Ihre Anfragen.
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