Im 2. Modul unserer CRM Masterclass runden wir Ihr Verständnis für Customer Relationship Management ab und erklären Ihnen das Konzept der 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.
Laut dem international anerkannten Marktforschungsinstitut Gartner ist CRM in 2017 und 2018 der größte und zugleich der am schnellsten wachsende Softwaremarkt. Tendenz weiterhin steigend. Warum ist das so? Warum nutzen immer mehr Unternehmen ein CRM-System? Weil ein CRM-System - professionell implementiert und genutzt - einen wertvollen Beitrag zur Erreichung Ihrer Geschäftsziele leisten kann.
360-Grad-Sicht auf den Kunden
Viele Unternehmen stehen heute vor ähnlichen Herausforderungen: abnehmende Kundenloyalität, globale Preistransparenz und reduzierte Möglichkeiten zur Preisdifferenzierung sowie zunehmender Wettbewerbsdruck durch Digitalisierung. Hinzu kommt, dass Kunden heute sehr viel Wert auf individuelle Ansprache über alle Kanäle und schnellen Service legen.
Mit einer modernen CRM-Lösung können Sie alle wichtigen Informationen rund um Ihre Kunden an einer Stelle zusammenführen - von der Teilnahme & Reaktion auf Marketingmaßnahmen über die Verkaufshistorie bis hin zu Servicevorgängen. Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, Kundenbeziehungen konsequent und professionell zu pflegen und weiterzuentwickeln.
Wie schafft man neue Einblicke?
Was muss man tun, um diese 360-Grad-Sicht zu ermöglichen?
Im ersten Schritt sollten alle relevanten, kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service im CRM-System abgebildet werden und ggfs. weitere Datenquellen integriert werden. Im zweiten Schritt sollte die CRM-Lösung zum zentralen Arbeitsplatz für Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter werden. Dort werden Kunden für Marketingmaßnahmen selektiert und die Ergebnisse dokumentiert, Verkaufschancen eröffnet und bis zum Deal entwickelt und dort finden Servicemitarbeiter alle relevanten Informationen zum Kunden, um ihm schnell helfen zu können. Ziel all dieser Maßnahmen ist, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung, die Erhöhung des Kundenwertes durch besseres Kundenverständnis und frühzeitiges Erkennen von Geschäftschancen. Nur wer alle relevanten Daten auf einen Blick einsehen kann, kann auch schnell und individuell auf seine Kunden eingehen.
Alle relevanten Daten auf einen Blick
Wenn wir nun die Basis geschaffen haben, um so viele relevante Daten wie möglich über unsere Kunden zu sammeln, sollten diese auch effizient genutzt werden.
Unsere Vertriebsmitarbeiter müssen einsehen können, ob sich ein potenzieller Kunde durch eine Marketingkampagne für unsere Produkte interessiert, um daraufhin Angebote zu verfassen. Unsere Buchhaltung muss Einsicht über neu abgeschlossene Verträge erhalten, um Rechnungen schreiben zu können. Genauso sollte der Kundendienst auf einen Blick historische Kundenvorgänge und Kundendetails einsehen können, auch für die Kollegen aus dem Marketing bieten sich diverse Möglichkeiten Kampagnen zu steuern, auszuwerten und entsprechend anzupassen.
Die Kernprozesse
In unserem 2. Modul der CRM-Masterclass stellen wir unter anderem diverse Customer Life Cycles gemeinsam mit Ihnen und unter Anleitung nach.
Wir führen unsere Kunden durch Marketing- und Vertriebsanstrengungen bis hin zur Kundenbetreuung selbst, abgebildet in nur einem CRM-System.
Ergänzend zum theoretischen Wissen werden die wichtigsten Funktionen und Möglichkeiten des CRM-Systems anhand von praktischen Aufgaben gemeinsam mit Ihnen durchgespielt. Für diesen Zweck haben wir eine für Sie angepasste Trainingsumgebung erstellt, in der wir diverse Unternehmensprozesse abwickeln und darstellen können.
Wenn Sie Ihre theoretischen Grundlagen im CRM vertiefen wollen, ist das zweite Modul der CRM Masterclass der W&V Akademie genau das richtige für Sie. Mehr Infos finden Sie hier:
