Die Hotelbranche hat in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung durchlaufen und zahlreiche bedeutende Trends sind hervorgetreten. Eine zunehmende Personalisierung des Gästeerlebnisses sowie die fortschreitende Digitalisierung haben die Branche maßgeblich geprägt. Nachhaltigkeit und umweltfreundliche Praktiken sind ebenfalls zu wichtigen Aspekten geworden. Im folgenden Interview mit Matthias Beinlich, dem Geschäftsführer der b'mine hotels, werden diese Entwicklungen genauer beleuchtet.
Als gebürtiger Berliner und Familienvater von zwei Kindern kann ich bereits auf eine langjährige Karriere in der Hotellerie zurückblicken. Meine Expertise habe ich mir bei namhaften Ketten wie Kempinski und Melià Hotels angeeignet, wo ich vorwiegend in leitenden Funktionen in den Bereichen Sales, Marketing und Revenue tätig war.
Ich gehöre zum Gründungsteam der b’mine hotels und bin somit seit 2018 für die junge Hotelgruppe tätig. Seit Anfang 2019 leite ich als Geschäftsführer mein erfahrenes Team.
Mein besonderer Fokus liegt auf der Entwicklung weiterer Hotelmarken, der Integration zukunftsweisender Technologien in das gesamte Gästeerlebnis sowie der Expansion der b’mine hotels Gruppe.
Unsere Hotelgruppe wurde 2018 in Berlin gegründet, wo sich auch der Hauptsitz befindet. Das erste Haus eröffnete im März 2022 in Frankfurt am Main im Stadtteil Gateway Gardens, der zur Airport City gehört. Das zweite Hotel eröffneten wir ein Jahr später, Anfang März 2023, im aufstrebenden Düsseldorfer Stadtteil Flingern.
Unsere Hotels heben sich durch ein wesentliches Merkmal von anderen Lifestyle-Hotels ab: Gäste haben bei uns die Möglichkeit, ihr eigenes Fahrzeug mit vor das Hotelzimmer zu nehmen. Dazu ist in allen b’mine hotels ein Teil der Zimmer mit einem CarLift ausgestattet. Einer dieser CarLifts fährt sogar bis in den Eventbereich, der sich immer in den obersten Etagen der Hotels befindet. Wir stehen für durchdachtes Design, erstklassige Gastronomie, innovative Eventflächen und modernste digitale Angebote. Unser architektonisches Konzept wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.
In den letzten Jahren hat sich die Hotelbranche stark weiterentwickelt. Ein bedeutender Trend ist die zunehmende Personalisierung des Gästeerlebnisses. Hotels setzen vermehrt auf individualisierte Angebote und Dienstleistungen, um den Bedürfnissen der Gäste gerecht zu werden. Aber auch die Digitalisierung hat einen hohen Stellenwert erhalten. Gäste möchten einfach und schnell buchen, einchecken und bezahlen. Eine durchdachte Guest Journey ist Voraussetzung, um die digital affinen Gäste zu erreichen.
Außerdem hat sich die Nachfrage nach nachhaltigen und umweltfreundlichen Hotels erhöht. Viele Gäste legen Wert auf grüne Initiativen und umweltschonende Praktiken.
Die größte Herausforderung ist es im Moment, geeignetes Personal zu finden, die unseren Dienstleistungsgedanken leben. Als Full-Service-Hotel liegt uns der Gästekontakt nach wie vor am Herzen, auch wenn wir bereits viele Prozesse digitalisiert haben.
Durch den zunehmenden Wettbewerb durch Online-Buchungsplattformen und alternative Unterkünfte wie Airbnb müssen wir zukünftig noch weitere Marketingstrategien erarbeiten und innovative Wege finden, um unser Serviceangebot hervorzuheben. Zumal sich auch das Buchungsverhalten (es wird kurzfristiger) und die Informationskanäle (Social Media) verändern.
Eine weitere Herausforderung ist die ständige Weiterentwicklung von Technologie und die Anpassung an die sich verändernden Kundenbedürfnisse. Wir beobachten den Markt daher sehr genau.
Technologie und IT-Lösungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung interner Prozesse und der Steigerung der Effizienz in Hotels. Durch den Einsatz von user-optimierten Online-Buchungssystemen und automatisierten Check-in/Check-out-Prozessen sowie Bereitstellung des Zimmerschlüssels mittels unserer App, bieten wir unseren Gästen einen nahtlosen Aufenthalt. Unsere Zimmer sind mit einem Smart-TV ausgestattet, der es den Gästen ermöglicht ihr eigenes Device zu nutzen oder unsere digitale Gästemappe abzurufen. Wir implementieren gerade unseren Chatbot, der unseren Gästen bald als Informationstool zur Verfügung stehen wird.
Um unsere internen Prozesse zu optimieren, setzen wir ebenfalls auf KI-basierte Software, die uns z.B. bei der Beantwortung von Gästekommentaren unterstützt.
Die größte Herausforderung im Digitalisierungsprozess liegt oft in der Integration verschiedener Systeme und Plattformen, die mittels Schnittstelle miteinander kommunizieren müssen. Aber auch schon die Wahl des optimalen Systems fordert immense Aufmerksamkeit und Know-how. Die Komplexität der vorhandenen IT-Infrastruktur kann dadurch oftmals ein Hindernis sein. Wir haben als junge Hotelgruppe den Vorteil, dass wir aktuell noch sehr flexibel agieren können und somit auch Systeme austauschen. Wir setzen, um diese Flexibilität aufrecht halten zu können, vorrangig auf cloudbasierte Software.
Außerdem müssen Hotels sicherstellen, dass sie über ausreichende Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um die sensiblen Informationen ihrer Gäste zu schützen. Wir raten dazu, den Datenschutzbeauftragten von Anfang an in den Digitalisierungsprozess mit einzubeziehen.
Meiner Meinung nach sind die persönlichen Interaktionen mit Gästen, die individuellen Serviceleistungen oder die kreativen gastronomischen Erlebnisse nur sehr schwer oder gar nicht zu integrieren. Hier spielt der Faktor Mensch mit seiner individuellen Persönlichkeit nach wie vor eine große Rolle. Es ist uns wichtig, einen ausgewogenen Ansatz zu finden, der digitale Lösungen nutzt, aber gleichzeitig den persönlichen Kontakt und den Charme des Gastgewerbes bewahrt.
Um technologische Barrieren zu überwinden, ist es wichtig, eine klare digitale Strategie zu entwickeln und Ressourcen für Schulungen und Weiterbildung bereitzustellen. Die Zusammenarbeit mit Technologiepartnern und der Einsatz agiler Entwicklungsmethoden können ebenfalls hilfreich sein. Es ist wichtig, flexibel zu sein und sich kontinuierlich an die sich ändernden technologischen Anforderungen anzupassen.
Meine Erfahrung und Erkenntnis ist es, dass die Bereitschaft zur Veränderung und Innovation entscheidend ist. Hotels sollten offen für neue Technologien sein und bereit sein, in diese zu investieren. Mein Rat an Kollegen und Entscheidungsträger in ähnlichen Situationen wäre, sich gründlich mit den Bedürfnissen der Gäste auseinanderzusetzen, auf ihre Feedbacks zu hören und innovative Lösungen zu finden, um ihre Erwartungen zu erfüllen. Aber sich dann auch die Zeit nehmen, um Lösungen genau zu evaluieren.
Zukunftstrends in der Hotelbranche umfassen weiterhin die Personalisierung des Gästeerlebnisses durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. Virtual Reality und Augmented Reality können auch in Bereichen wie virtuellen Hotelbesichtigungen oder verbesserten Gästeerlebnissen eingesetzt werden. Auch die Personalsituation wird sich durch den Einsatz von sinnvollen Technologien wandeln. Die Nachhaltigkeit wird weiterhin eine große Rolle spielen, da immer mehr Gäste auf die Umweltfreundlichkeit des Hotels achten.
In 20 Jahren könnte das Hotel der Zukunft architektonisch und im Design eine beeindruckende Mischung aus futuristischen Elementen und natürlichen, nachhaltigen Materialien bieten. Die Gebäude würden intelligente Strukturen besitzen, die sich selbständig an die Umgebung anpassen, um Energieeffizienz zu maximieren und das Raumklima zu optimieren. Vielleicht werden einige Hotels sogar in vertikalen Gärten oder grünen Wänden eingebettet sein, um eine harmonische Verbindung zur Natur herzustellen.
Denkbar ist außerdem ein modulares und anpassungsfähiges Design für Hotelzimmer, um den individuellen Bedürfnissen der Gäste gerecht zu werden. Beispielsweise würden intelligente Möbel und wandelbare Raumkonzepte es den Gästen ermöglichen, den Raum nach ihren Vorlieben zu gestalten und anzupassen. Durch die Integration von Augmented Reality und holografischen Displays lässt sich außerdem eine immersive Umgebung schaffen, in der Gäste virtuelle Erlebnisse genießen können.
Die Qualität der Hotels wird weiterhin einen hohen Stellenwert haben. Hotels werden darauf abzielen, Luxus und Komfort auf eine nachhaltige und umweltfreundliche Weise zu bieten. Der Einsatz von erneuerbaren Energien, intelligenten Energiesystemen und effizienter Wassernutzung wird selbstverständlich sein. Die Gäste werden anspruchsvoller sein und Hotels werden sich auf erstklassige Serviceleistungen und einzigartige, maßgeschneiderte Erlebnisse konzentrieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Neue Technologien werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden in jedem Aspekt des Hotelbetriebs eingesetzt, von der Buchung und dem Check-in bis hin zur Personalisierung des Gästeerlebnisses. Der Einsatz KI-gesteuerter Roboter bietet die Möglichkeit, den Gästen bei ihren Anliegen zu helfen und den Service zu verbessern. Sprachsteuerung und Smart-Home-Integration werden selbstverständlich sein, um den Gästen maximalen Komfort und Bequemlichkeit zu bieten.
Darüber hinaus lassen sich fortschrittliche Datenanalysen verwenden, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Hotelgäste besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Virtual Reality könnte auch für immersive virtuelle Reisen oder virtuelle Meetings genutzt werden, um den Gästen einzigartige Erlebnisse zu bieten, ohne dass sie das Hotelzimmer verlassen müssen.
Insgesamt wird das Hotel der Zukunft ein harmonisches Zusammenspiel von Architektur, Design, Qualität und Technologie sein. Es wird eine nachhaltige und umweltfreundliche Umgebung bieten, die den individuellen Bedürfnissen der Gäste gerecht wird und gleichzeitig ein Höchstmaß an Komfort, Personalisierung und Innovation bietet.
Herr Beinlich, wir bedanken uns recht herzlich für das informative Gespräch!
Sie sind in der Hotelbranche tätig und benötigen Unterstützung bei der Digitalisierung und Customer Relationship Management? Factory42 bietet Ihnen als erfahrener Salesforce-Partner umfassende Services rund um die Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen für Hospitality. Informieren Sie sich gern auf unserer Seite zur Hospitality-Branche über unsere Lösungen oder melden Sie sich direkt bei uns – wir helfen Ihnen gerne weiter!